Der neue Auftritt von HotellerieSuisse

Durchschnittlich 150 Millisekunden benötigt ein Mensch bloss, um sich ein erstes Urteil über sein Gegenüber zu bilden. Kunden, Konsumenten oder Stakeholder holen ihren ersten Eindruck immer öfter auf dem digitalen Weg ein. Digitale Kanäle müssen daher sofort punkten, um den Nutzer zum Bleiben einladen zu können. Bei HotellerieSuisse haben wir in den letzten Monaten intensiv an unserem «ersten Eindruck» gearbeitet. Entstanden ist eine Webplattform, welche sich mittelfristig als digitale Geschäftsstelle etablieren soll, ohne dabei persönliche Noten und direkten Kontakt mit- und untereinander in den Hintergrund zu drängen. Damit wir diesem Anspruch gerecht werden können, ist eine kontinuierliche Weiterentwicklung unerlässlich. Seinen digitalen Auftritt als «isoliertes Projekt» zu betrachten, ist aufgrund der grassierenden technologischen Entwicklungen und Möglichkeiten kaum mehr zielführend. Entscheidend für ein ansprechendes digitales Eingangstor sind ein langfristiger Plan sowie dessen kontinuierliche Weiterentwicklung. Damit können nicht nur die direkten Feedbacks der Nutzer berücksichtigt und integriert, sondern auch die Kosten besser geplant, verteilt und kontrolliert werden. Dabei unterscheidet sich eine Website gar nicht so sehr von einer Immobilie. Ohne regelmässige Wartung und Renovation drohen beide zu verfallen und sprunghaft Mehrkosten zu verursachen.

www.hotelleriesuisse.ch wurde mit einem konsequenten Mobile-first-Ansatz entwickelt und vereint den Auftritt des Dachverbandes sowie der 13 Regionalverbände. Eine klare, zweidimensionale Menüstruktur sowie eine intelligente Suchfunktion erleichtern das Auffinden von Inhalten für unterschiedliche Zielgruppen. Die Mitglieder des Verbandes profitieren von einem exklusiven Log-in-Bereich, welcher in den nächsten Monaten ausgerollt wird. Um die Individualität der Mitglieder herauszuschälen, erzählt die Site laufend aktualisierte «Branchengeschichten».
Das Projekt wurde unter der Leitung von Dominique Wandeler im Kommunikationsteam von HotellerieSuisse umgesetzt. Unterstützt wurde das Team dabei von der in den Bereichen Tourismus und Verbandswesen erfahrenen Digitalagentur Hinderling & Volkart in Bern.

Für eine Website gilt es, im Vorfeld klare Ziele zu definieren
Die Digitalisierung fordert unsere Branche nachhaltig. Player wie Booking.com oder Expedia, welche ihre Geschäftsmodelle konsequent digital ausgerichtet haben, machen den Kampf um direkte Buchungen über die Onlinekanäle zu einer grossen Herausforderung. Daher ist eine Investition ins eigene digitale Schaufenster unabdingbar für langfristigen Erfolg und Eigenständigkeit. Für seinen digitalen Auftritt sollte man jedoch einen klaren Plan haben, bevor man mit der Entwicklung beginnt. Fehlt dieser, so führt der Aufwand kaum zum gewünschten Ergebnis. Insbesondere für eine Website gilt es im Vorfeld klare Ziele zu definieren, die mit dem Auftritt erreicht werden sollen. Dabei ist entscheidend, dass man gerade in grösseren Betrieben auch sämtliche Bedürfnisse abholt. So spricht man beispielsweise mit dem Day-Spa-Angebot eine ganz andere Zielgruppe an als mit den F&B-Services oder den Übernachtungspackages. Es gilt zu definieren, ob Angebote, Geschichten aus dem Betrieb oder Informationen in den Vordergrund gestellt werden sollen.

Erst auf dieser Basis wird dann ein Inhalts- und Informationskonzept erstellt, welches möglichst allen Bedürfnissen und Zielen Rechnung trägt. Eine Agentur auf Augenhöhe als Sparring-Partner ist dabei genauso wichtig wie ein engagierter Projektverantwortlicher auf eigener Seite. Denn gerade bei digitalen Projekten liegt der Erfolg oft im Detail.

Kein Input ist so wertvoll wie derjenige der direkten Nutzer
Bei der Umsetzung gilt es im Prinzip diejenigen Faktoren zu berücksichtigen, die auch wir selbst als Nutzer von digitalen Plattformen und Kanälen schätzen. Über 50 Prozent der Zugriffe auf Websites erfolgten 2019 über Smartphones. Daher muss eine zukunftsfähige Seite zwingend aus der Mobile-first-Perspektive gestaltet werden, sodass auch auf kleineren Displays einfach und unkompliziert durch die Seite navigiert werden kann. Dieses nahtlose Gefühl zwischen Mobile und Desktop wird beispielsweise durch ein Menü sowie ein grosszügiges Design unterstützt, welches sich auf den beiden Devices möglichst identisch anfühlt.

Neben der Ansicht ist auch die Struktur der Informationen entscheidend. Menüpunkte müssen klar voneinander abgegrenzt und möglichst aussagekräftig sein, damit der Nutzer zielorientiert gelenkt wird. Für die Menüstruktur gilt der Grundsatz: so flach wie möglich, so tief wie nötig. Bei mehr als drei Navigationsebenen ist es für den Nutzer jedoch kaum mehr möglich, die Übersicht zu behalten.

Zuletzt kommt es auf deren Inhalt an, ob eine Website den Nutzer längerfristig zum Verweilen einlädt. Es gilt den Inhalt in Geschichten zu verpacken und entsprechend Spannung und Neugierde zu wecken. Bilder sind dabei entscheidend, da wir Menschen «Augentiere» bleiben und uns von Emotionen leiten lassen. Hier gilt jedoch ganz klar: Qualität vor Quantität. Schlecht aufgelöste oder unpassend gewählte Bilder werten jeden noch so schön konzipierten Auftritt rasch ab.

Wer auf den richtigen Zeitpunkt wartet, wird nie online sein
Die Gestaltungsmöglichkeiten im digitalen Raum sind nahezu unbegrenzt. Es gilt zu fokussieren und bewusst auf Features zu verzichten. Gleiches gilt auch für den Zeitpunkt des «Live-Gangs». Wer auf den optimalen Zeitpunkt wartet, der wird nie online sein. Denn trotz ausgiebigem Testing werden sich zwangsläufig kleinere Fehler einschleichen und laufend Optimierungsmöglichkeiten ergeben. Es gilt den Mut zu haben, mit einem marktfähigen Produkt online zu gehen, transparent zu kommunizieren und aktiv Feedback einzufordern. Denn kein Input ist so wertvoll wie derjenige der direkten Nutzer. Auf dieser Basis können agil und rasch kontinuierliche Optimierungsschritte geplant und durchgeführt werden. Wer auf Nutzermeinungen und Analytics-Daten hört, um seinen Auftritt stetig weiterzuentwickeln, der befindet sich auf dem richtigen Weg hin zum digitalen Schaufenster mit bleibendem Eindruck für seine Kunden.

Patric Schönberg ist Leiter Kommunikation bei HotellerieSuisse.