Experten werden für künstliche Intelligenz (KI) gehört nebst Geparden, Flugzeugen und dem Licht zu den schnellsten Dingen auf Erden. Die – nur schlecht aus dem Englischen übersetzbare – Auflockerung im Referat von Microsoft-KI-Spezialist Claudio Mirti am dritten Digital Competence Circle am Flughafen Zürich konnte man auch als Wink mit dem Zaunpfahl verstehen, das Thema nicht zu unterschätzen.
[IMG 2]KI-Experte und HotellerieSuisse-Projektmanager Karthik Muralidharan hielt denn auch fest, dass KI die vierte industrielle Revolution sein könnte. Dies nach der Erfindung der Dampfmaschine, der Massenproduktion und der Digitalisierung. Künstliche Intelligenz sei seit Jahren bekannt und im Einsatz.
Neu sei in jüngster Zeit die Entwicklung der sogenannten generativen künstlichen Intelligenz: «Diese kann Dinge erstellen, die nie zuvor existiert haben», so Muralidharan. Sich mit dem Thema auseinanderzusetzen sei wichtig, um die kommenden Veränderungen verstehen zu können. «So können wir Hindernisse überwinden und die Chancen erkennen.» Generative künstliche Intelligenz als Chance, auch für die Hotellerie – diese Sicht kam in mehreren Referaten und Wortmeldungen zum Ausdruck. Digitalisierungsberater und Hotelier Michael Böhler präsentierte konkrete Anwendungen: Beantworten von Gästekommentaren auf Google, TripAdvisor, Erstellen von Speisekarten, Rezepten und der Angebotsgestaltung, Erstellung von Arbeitszeugnissen und anderen Managementinstrumenten, Generieren von Marketingtexte für Newsletter, soziale Medien oder Websites.
Eine einzige Plattform
Janine Bunte, Präsidentin des Vereins discover.swiss und CEO der Schweizer Jugendherbergen, propagierte die weitgehende Zusammenarbeit in der Branche im Bereich der Digitalisierung. «Es darf einen Wettbewerb geben in der Leistungserbringung, aber nicht in der Digitalisierung.». Man kenne es von den eigenen Reisen: «Es ist mühsam mit all diesen verschiedenen Logins, die es heutzutage braucht.»
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Konkret schwebt ihr ein eigener Schweizer Gästezugang vor, der die Gästereise zu einem reibungslosen und «coolen Erlebnis» macht. Der Digitalisierungsprozess in der Parahotellerie gibt dazu den Impuls: Aktuell steht ein Relaunch der Website der Schweizer Jugendherbergen per April 2024 an. Damit verbunden ist die Integration von diversen Systemen im Hintergrund bis Ende 2024. Die erarbeitete Struktur könnte auch die Hotellerie übernehmen. Discover.swiss erarbeitet den nationalen Gästezugang zusammen mit dem Startup Getlocal. Wie Stefan Neukom, Gründer und CEO von Getlocal am Digital Comeptence Circle ausführte, soll der nationale Marktplatz mit Betriebskonzept auch dazu beitragen, dass künftig weniger von der Wertschöpfung über Zwischenhändler wie Booking, Google, Tripadvisor ins Ausland abfliesst.
Podium: Erfahrungen aus der Praxis
Am von Jon Erni moderierten Podium diskutierten Gastgeber und Digital-Experten darüber, wie die Digitalisierung der Customer Journey in der Hospitality zu einem besseren Gästeerlebnis führen kann. Bettina Pereira von den Welcome Hotels (Kloten) schilderte, wie ihr Unternehmen bereits ab 2015 die eigenen Betriebe sukzessive digitalisierte. «Wir können nicht stehen bleiben, sonst verlieren wir den Anschluss», so Pereira. Bei Michael Böhler gab 2016 die personelle Situation den Anstoss: «Wir haben insbesondere für die Nachtschichten keine Leute mehr gefunden.» Bei seiner damaligen Tätigkeit für die Meili Hotels habe er viel ausprobiert. Es müsse dennoch stets eine analoge Alternative zur Automatisierung geben, findet Böhler. «Wir dürfen nicht die Gäste belehren.» Weiter empfahl er Hotels, bei der Digitalisierung professionelle Hilfe zu holen. «Es ist eine riesige Landschaft. Manchmal weiss man gar nicht, wo anfangen.»
Gemäss Barbara Friedrich von HotellerieSuisse stellen sich oftmals Herausfoderungen bei der Umsetzung. Wichtig fürs Gelingen sei, die Mitarbeidenden vom Projekt zu überzeugen.
Den Faktor Mensch rückte auch Fabian Weidmann vom Beratungsdienstleister Stammgast GmbH in den Fokus. Bei der Offenheit gegenüber Digitalisierung spielten Grösse oder Art des Betriebs keine Rolle. «Es hängt sehr stark von der Person des Gastgebers und dessen Affinität ab.» Im Rahmen des Podiums gab zudem Lukas Imhof von Park'n Sleep Einblick in die Entstehung der Camper App: Diese will Mobilehome-Reisenden ermöglichen, ausserhalb von Campingplätzen legal zu campieren. Die App listet die freien Plätze auf. Diese Camper scannen einen QR-Code auf einem Metallschild beim Parkplatz. Gemäss Imhof geht es darum, Durchreisende zu Gästen zu machen.
Attraktiver Arbeitgeber sein
Die Digitalisierung kann Lösungen bieten für drängende Branchenprobleme, wie Michael Böhler ausführte. Er nannte die steigenden Kosten. Und wer digital Schritt halte, werde zu einem attraktiven Arbeitgeber. Das wiederum helfe, in Zeiten des Fachkräftemangels, die Mitarbeitenden zu halten. «Es ist einfach sexy, mit einem neuen PMS zu arbeiten». Laut Böhler könnte künftig dank Digitalisierung vermehrt ein sogenannter holokratischer Ansatz (Herrschaft des Ganzheitlichen) zum Tragen kommen – die Zuständigkeitsbereiche wechseln dynamisch, das Team erfüllt gemeinsam Aufgaben, es gibt eine Rollenveteilung statt Positionen.
