Jeunes enfants, nouveaux rois de l’hôtellerie de luxe

Rendre le séjour dans un établissement de luxe accessible et adapté aux familles, notamment avec des enfants en bas âge. Jérôme Stefanski s’est inspiré de son vécu pour fonder la start-up Little Guest. Lui qui avait organisé un week-end pour son épouse dans un hôtel 5 étoiles, mais oublié le biberon de leur bébé et sous-estimé la quantité de couches. «Je pensais qu’un établissement de ce standing pourrait me dépanner, mais non. J’ai dû courir les pharmacies d’urgence en pleine nuit.» De cette mésaventure est né Little Guest, une collection d'hôtels haut de gamme destinée aux familles. Son portefeuille compte aujourd'hui 350 adresses dont 9 en Suisse.

«Il en faut peu pour considérer un parent», estime Jérôme Stefanski. L’entrepreneur belge reconnaît que la place de l’enfant commence à être prise au sérieux par les professionnels du voyage. Aussi car cette tendance présente un intérêt économique. «L’hôtellerie de luxe s’est démocratisée, et le budget accordé aux voyages en famille tend à augmenter. Par définition, une famille réserve une chambre plus grande, donc plus chère. Elle a aussi tendance à profiter de tous les services de l’hôtel: le restaurant, le bar, le spa, le kids club, la boutique. Cette clientèle représente une importante valeur ajoutée.» Le jeune père de famille estime qu’une nouvelle génération de parents est à l’affût de «lieux plus confidentiels» pour des séjours en famille.

Des critères en termes de sécurité, fonctionnalité et divertissement
Depuis son lancement en 2018, Little Guest a développé un savoir-faire en matière d’accueil «kids friendly». Chaque nouveau membre doit répondre à des critères en termes de sécurité, de fonctionnalité et de divertissement. «Ces informations sont introuvables sur les sites internet des hôtels», relève le fondateur et PDG. Il en va par exemple des sièges bébés pour les transferts vers l'aéroport, de la présence d'un maître-nageur ou de barrière de sécurité pour les piscines privées, de menus adaptés aux diverses allergies, de la mise à disposition de chauffe-biberons, de baby phones ou de poussettes. Sans oublier le service de garde: service de baby-sitting et de crèche pour les plus petits et le kids club pour les plus grands, avec des activités créatrices, sportives, ludiques favorisant le développement personnel de l'enfant. «La Réserve à Genève organise des stages et camps d'été avec par exemple des cours de tennis et d'anglais», illustre Jérôme Stefanski. Cela peut aussi prendre la forme de cours de composition florale, de yoga, d'ateliers de cuisine ou encore d'initiation à l'équitation. A noter que 60% des petits hôtes de Little Guest sont âgés de moins de 4 ans et 30% entre 4 et 8 ans.

«Une famille a tendance à profiter de tous les services de l'hôtel»
Jérôme Stefanski, CEO et fondateur de Little Guest

Little Guest mise beaucoup sur la personnalisation de l'accueil. Il considère l'enfant comme son hôte principal, raison pour laquelle la société s'est entourée de partenaires commerciaux pour gâter ses petits clients avec des cadeaux de bienvenue, et par la même occasion, séduire les parents. «Nous mettons du soin à choisir ces objets, que nous voulons esthétiques, durables et utiles. Nous envoyons par exemple chaque mois 250 jolies petites valises Samsonite fabriquées avec du plastique recyclé et remplies de produits solaires bio tous les mois à l'attention de nos petits voyageurs.»

Little Guest se montre aussi sensible à l'aménagement intérieur des établissements. «Il est essentiel que les enfants trouvent leur place dans les prestations, mais aussi dans l'infrastructure de l’hôtellerie de luxe», estime le CEO. La société s'est associée à la boutique genevoise My Little Room, afin d'accompagner les hôtels qui le souhaitent dans le réaménagement de leurs chambres familiales et/ou de leur kids club. «Ce travail est visible au Royal Evian et à La Réserve à Genève, et nous le déclinons désormais dans d’autres hôtels», relève Jérôme Stefanski.

En pleine croissance, la société table sur 12 millions de chiffre d'affaires
La collection Little Guest se trouve en pleine croissance, malgré la pandémie. De dix adresses à ses débuts en 2018, elle en compte aujourd’hui 350 dans le monde. Actuellement, la société indique vendre pour plus d'un million d'euros de réservations, soit l'équivalent d'environ 250 séjours par mois. En 2021, malgré la situation sanitaire, la start-up a généré 7 millions d'euros de chiffre d’affaires (2,8 millions en 2019), dont 6,7% générés par les neuf hôtels partenaires suisses. «L'an dernier, malgré les voyages interdits ou déconseillés, 3000 familles sont parties avec Little Guest», indique le CEO qui table pour 2022 sur 12 millions d'euros de chiffre d'affaires.

«Nous amenons à l'hôtel des résultats, souligne le CEO. Le panier moyen pour un séjour de 7 nuits pour deux adultes et deux enfants s'élève à 5000 euros, sans les vols. La durée de séjour est de sept jours en moyenne. Il est un peu plus court en Suisse, de 3 à 4 nuits en moyenne.» L'entrepreneur se réjouit aussi de pouvoir compter sur 25% de clients récurrents.

Little Guest emploie 40 employés, parmi lesquels douze agents de voyage qui se chargent de répondre à chaque demande. «Notre service Little Concierge vise à faciliter un maximum le séjour des parents en amont. Nous nous chargeons de réserver la crèche, un soin au spa, un restaurant, mais aussi des fêtes et 1001 autres vœux. Nous négocions aussi des avantages. Car le client recherche avant tout des privilèges et un service personnalisé.»

Petit entretien avec Mirka Czybic, General Manager de l'Hôtel Huus à Gstaad Saanen (4 étoiles sup., 136 chambres), labellisé «Top Familles» et membre de Little Guest

«Les familles donnent du charme à l'hôtel»

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Mirka Czybik, quelle part de votre clientèle représentent les familles?

Les familles constituent 50 à 60% de notre clientèle individuelle qui elle-même représente 75% de nos hôtes, le reste étant lié aux séminaires. A noter que nous avons toujours très bien travaillé avec le marché suisse, qui génère 75% des nuitées.

Pourquoi avoir choisi de vous spécialiser dans ce segment?

Les familles garantissent une forme de diversification et donnent du charme à l'hôtel. Elles créent une ambiance très agréable pour tout le monde et participent à la vie de l'hôtel. On les voit souvent durant la journée, contrairement à la clientèle séminaire où 150 à 200 personnes mangent en même temps pendant 1h puis disparaissent jusqu'à 18h. Les enfants sont les hôtes de demain. S'ils aiment venir chez nous, il y a de fortes chances pour que les parents décident de revenir. Peut-être avec les grands-parents. Nous nous focalisons sur les trois générations.

Comment se passe la cohabitation avec les autres hôtes?

Très bien en principe. Nous recevons rarement des remarques. Nous n'avons aucune interdiction à l'égard des enfants, mais avons fait en sorte de segmenter les espaces. Par exemple notre Kids Club est composé de quatre pièces adaptées aux âges des enfants. Cinq fois par semaines une animatrice s'occupe d'eux avec des jeux et des activités. Cela permet de garder le calme dans notre lobby. Pareil avec le spa: nous avons dédié un étage spécifique avec un joli petit sauna pour les enfants, moins chauffé, avec des jeux à leur disposition.

Kids Club, animations, spa enfant: ce positionnement nécessite une réflexion et des investissements. Pouvez-vous nous en dire plus?

Nous offrons des plus-values pour attirer les familles. En hiver par exemple, nous offrons aux enfants jusqu'à 9 ans les cours de ski, le forfait et le matériel. Nous sommes aussi en train de terminer la rénovation de notre place de jeu extérieure. Nous travaillons depuis six ans à la création d'une atmosphère familiale. Il y a toujours des choses à améliorer.

Les hôtels destinés aux familles sont rarement design et/ou haut de gamme. Qu'est-ce que cela signifie en termes d'accueil?

Nous offrons le même service, quelle que soit la clientèle. Nous savons par exemple qu'une famille souhaite être servie rapidement au restaurant. Même si nous sommes un hôtel design 4 étoiles supérieur, nous restons accessibles et cool. Notre personnel est très charmant avec les enfants. C'est important que les familles se sentent à l'aise et accueillies. lg