Die Schweiz ist bereits zum zwölften Mal in Folge das innovativste Land der Welt. Das geht aus dem «Global Innovation Index 2022» der Weltorganisation für geistiges Eigentum (Wipo) hervor. Was bedeutet das für die Digitalisierung? Welchen Einfluss hat dieser Innovationsoutput auf die Hotellerie?
Im Bereich Digitalisierung wird es immer schwieriger, den Überblick zu behalten. Künstliche Intelligenz (KI), Big Data, 5G, autonome Geräte und ubiquitäre Systeme sind nur einige digitale Lösungen. Das Corporate & Business Development von HotellerieSuisse setzt sich laufend mit den neusten Technologien und Trends auseinander und identifiziert geeignete Anwendungsfälle für die Beherbergungsbranche. Unter anderem wurde der Hospitality Booster geschaffen, das Innovationsnetzwerk für die Beherbergungsbranche.
Chat-GPT – künstliche Intelligenz für alle
Im November 2022 machte das US-Start-up Open AI Chat-GPT, den Prototyp eines Chatbots, der auf maschinellem Lernen basiert, der Öffentlichkeit zugänglich. Der Chatbot kann Gedichte schreiben, Texte zusammenfassen und sogar programmieren. In der Testphase ist die Anwendung noch für alle angemeldeten Nutzer kostenlos. Als eines von vielen Tools, die generative KI nutzen und letztes Jahr veröffentlicht wurden, hat Chat-GPT einen regelrechten Hype ausgelöst – Letzteres hat das Corporate & Business Development von HotellerieSuisse zum Anlass genommen, Chat-GPT genauer zu testen.
Lieber Chat-GPT, kannst du das Fachkräfteproblem in der Schweizer Beherbergungsbranche lösen?
«Chat-GPT [...] kann in der Hotellerie eingesetzt werden, um die Arbeit von Mitarbeitenden zu erleichtern und den Gästen einen besseren Service zu bieten. Chat-GPT ist nicht dazu gedacht, Mitarbeitende zu ersetzen. Vielmehr soll Chat-GPT die Mitarbeitenden entlasten, indem er ihnen bei Routineaufgaben hilft, sich um einfache Anfragen der Gäste kümmert. So können sich die Mitarbeitenden auf komplexere Aufgaben konzentrieren und sich stärker auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste einstellen.
[...] Chat-GPT ist nicht in der Lage, menschliche Interaktionen vollständig zu ersetzen. [...] Chat-GPT ist eine Ergänzung zu den Mitarbeitenden und soll dazu beitragen, dass diese sich stärker auf die menschliche Interaktion konzentrieren können.»
Bloss ein Hype oder wirklich nützlich?
Chat-GPT kann Texte zielgruppengerecht schreiben, kürzen, zusammenfassen und übersetzen. Zudem erstellt das Tool auf Wunsch sowohl Blog- als auch Social-Media-Beiträge und macht auch gleich den Vorschlag für die passenden Hashtags. Möglich ist auch das Generieren von Content-Ideen für verschiedene Plattformen und Zielgruppen oder das Erstellen von Social-Media-Kalendern und -Plänen.
Für den Test hat das Corporate & Business Development von HotellerieSuisse aktuelle Daten und Trends aus der Branche sowie die entsprechende Zielgruppenbeschreibung ins Chatfenster hineinkopiert und den Auftrag gegeben, Ideen für Blog- und Websiteinhalte zu generieren. Innert Sekunden lieferte Chat-GPT eine Auswahl an möglichen Content-Ideen, die für die Zielgruppe relevant sein könnten. Überzeugend ist auch: Mit «Kannst du das auf Französisch übersetzen?» spuckt Chat-GPT die Ideen direkt auf Französisch aus – pas de problème.
Doch das ist nicht alles. Man kann Chat-GPT auch für das Ausarbeiten von Menüplänen, Kochrezepten und Einkaufslisten nutzen. Auch das Planen von Reisen, Ausflügen und Eventtipps kann vereinfacht werden. Durch die Eingabe von Präferenzen wie Reisezielen, Aktivitäten und Interessen der Gäste werden individuelle Vorschläge für Ausflüge und Aktivitäten erstellt, die den Bedürfnissen der Gäste entsprechen. So kann Gästen per Knopfdruck ein massgeschneidertes Erlebnis angeboten werden.
Übrigens kann man Chat-GPT auch für die Berechnung der Best Available Rate (BAR) nutzen. Dazu sollten alle notwendigen Angaben wie beispielsweise Hoteltyp, Saison oder Standort möglichst umfassend in die Formulierung eingebettet werden.
Je präziser die Frage, desto nützlicher die Antwort
Um eine gute Antwort zu erhalten, muss man Chat-GPT auch die richtige Frage stellen. Zudem weist Chat-GPT auf folgende Einschränkungen hin: «Kann manchmal falsche Informationen erzeugen, kann manchmal schädliche Anweisungen oder voreingenommene Inhalte produzieren, hat begrenzte Kenntnisse der Welt und der Ereignisse nach 2021.»
Auch hier zeigt sich wieder, dass die Entwicklungsphasen neuer und besserer Versionen von kurzer Dauer sind. Soeben wurde Chat-GPT-4 in einer limitierten Version veröffentlicht. Ausserdem wurde angekündigt, dass dieses Programm zeitnah in die herkömmlichen Microsoft-Programme wie Word, Excel, Powerpoint und sogar in Teams integriert werden soll. Die multimodalen Modelle sollen ein Gamechanger sein und können auch für Videos, Podcasts, Bilder und mehr eingesetzt werden.
Ausprobieren lohnt sich – zur Entlastung und Optimierung
Chat-GPT kann auch in der Beherbergungsbranche dazu beitragen, bestimmte Aufgaben zu vereinfachen, das Personal zu entlasten und Arbeitsprozesse zu optimieren. Er kann administrative Arbeiten abnehmen und spannende Inputs liefern. Was er jedoch nicht abdeckt, ist die menschliche Interaktion, die persönliche und individuelle Betreuung der Gäste. Und die macht in der Regel den Unterschied zwischen einem durchschnittlichen und einem unvergesslichen Hotelerlebnis. Soft Skills wie Empathie, Flexibilität und Einfühlungsvermögen können nicht automatisiert werden. Der Mensch ist und bleibt für die Gastfreundschaftsbranche unerlässlich.
Daher ist es umso wichtiger, dass die Beherbergungsbranche weiterhin in die Ausbildung und die Weiterbildung von Fachkräften investiert. Nur so wird sichergestellt, dass die Mitarbeitenden die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse besitzen, um den Gästen ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.
Sara Moser ist Leiterin Innovation & Produkte Corporate & Business Development bei HotellerieSuisse
Das Corporate & Business Development von HotellerieSuisse möchte Sie ermutigen, Chat-GPT in Ihrem Betrieb auszuprobieren, und freut sich auf Ihre Erfahrungen. Gerne direkt an hospitalitybooster[at]hotelleriesuisse.ch.
