Comment la clientèle d’Hotela évalue-t-elle les prestations d’assurance sociale? Où y a-t-il un potentiel d’amélioration? Et quelles nouvelles offres répondraient à un besoin? L’enquête réalisée auprès de la clientèle par l’institut d’études de marché et d’opinion M.I.S Trend sur mandat d’Hotela fournit des réponses. Michael Bolt, directeur général d’Hotela, présente le contexte et les résultats de l’enquête.
Michael Bolt, pourquoi avez-vous lancé une enquête auprès de la clientèle fin 2023?
Nous avons connu une forte croissance ces derniers temps, ce qui correspond à notre stratégie et est extrêmement réjouissant. Mais cette évolution est aussi très exigeante, notamment parce que nous avons à traiter de plus en plus de cas d’assurance. Pour que la qualité suive le rythme de la croissance, nous avons pris des mesures ciblées et augmenté fortement nos ressources en personnel. En lançant une enquête de satisfaction, nous voulions déterminer plus précisément si la direction prise était la bonne et ce que nous pouvions améliorer du point de vue de la clientèle.
Vous avez chargé un institut externe de réaliser l’enquête. Pourquoi?
Pour nous, il était essentiel que les retours soient vraiment pertinents. Ce n’est qu’ainsi que nous pouvons en déduire des actions concrètes. C’est pourquoi nous avons décidé de faire appel à l’expertise méthodologique de l’institut d’études de marché et d’opinion M.I.S Trend. Nous avons défini les objectifs et les thèmes, et M.I.S Trend a assuré la réalisation et l’évaluation anonymes et indépendantes de l’enquête.
Les résultats sont désormais disponibles. Qu’est-ce qui saute aux yeux?
Les retours sont excellents. Le fait que 87 % des personnes interrogées sont très ou entièrement satisfaites de la performance globale d’Hotela nous réjouit et nous motive beaucoup! Nos interlocutrices et interlocuteurs ont également reçu beaucoup d’éloges. Pour notre plateforme numérique et l’externalisation des salaires, nous avons obtenu non seulement de bonnes notes, mais aussi de précieuses indications pour de nouvelles fonctions et offres. Ce qui nous a frappés concernant Hotela Full: nos prestations de gestion des salaires sont trop peu connues. Nous avons un retard à rattraper en matière de communication.
Comment les résultats seront-ils utilisés?
Nous mettons l’accent sur les résultats de l’enquête qui révèlent un besoin ou un potentiel d’amélioration. À ce titre, les délais de traitement et le développement d’Hotela+ sont prioritaires. De plus, nous voulons renforcer les moyens de contact numériques et téléphoniques afin d’être encore plus accessibles. Les retours de nos clientes et clients sont directement intégrés dans le développement de la qualité. (cp)
Sondage auprès de la clientèle d’Hotela: quelques résultats
Satisfaction générale à l’égard d’Hotela: 87 %
«Si vous considérez l’ensemble des prestations qui vous sont proposées par Hotela, quel est votre degré de satisfaction?»
Recommandation d’Hotela: 87 %
«Compte tenu de votre expérience, recommanderiez-vous Hotela à vos partenaires commerciaux ou à des connaissances?»
Plateforme numérique Hotela +: 82 %
«Dans quelle mesure êtes-vous satisfait·e d’Hotela+?»
Externalisation des salaires Hotela Full: 96 %
«Dans quelle mesure votre entreprise est-elle satisfaite du service Hotela Full?»
Service à la clientèle: 85 %
«Vous sentez-vous accompagné·e et soutenu·e par votre conseillère ou conseiller à la clientèle dans vos démarches?»
Valeurs de référence de l’enquête
L’enquête en ligne comprenait 40 questions. Elle s’est déroulée du 21 novembre 2023 au 3 janvier 2024 en allemand, français et italien.
L’échelle de réponse allait de 1 (= pas du tout satisfait·e) à 5 (entièrement satisfait·e).
Au total, 559 clientes et clients ont participé à l’enquête.
