Wie beurteilen die Kundinnen und Kunden der Hotela die Leistungen der Sozialversicherung? Wo gibt es Verbesserungspotenzial? Und welche neuen Angebote würden einem Bedürfnis entsprechen? Antworten liefert die Kundenumfrage, die das Markt- und Meinungsforschungsinstitut M.I.S Trend im Auftrag der Hotela durchführte. Hotela-Generaldirektor Michael Bolt über Hintergründe und Ergebnisse der Umfrage.
Michael Bolt, weshalb haben Sie Ende 2023 eine Kundenbefragung lanciert?
Wir sind zuletzt stark gewachsen. Das entspricht unserer Strategie und ist äusserst erfreulich. Das Wachstum stellt aber auch hohe Anforderungen, weil zum Beispiel laufend mehr Versicherungsfälle bearbeitet werden müssen. Damit die Qualität mit dem Wachstum Schritt hält, haben wir gezielte Massnahmen ergriffen und unsere Personalressourcen massiv aufgestockt. Mit der Zufriedenheitsbefragung wollten wir nun im Detail herausfinden, ob die eingeschlagene Richtung stimmt und was wir aus Kundensicht verbessern können.
Wir wollen die digitalen und telefonischen Kontaktmöglichkeiten stärken.
Michael Bolt, Generaldirektor Hotela
Sie beauftragten ein externes Institut mit der Umfrage. Weshalb?
Für uns war es zentral, dass die Rückmeldungen wirklich aussagekräftig sind. Nur so können wir konkrete Aktivitäten davon ableiten. Deshalb entschieden wir uns, die methodische Expertise des Markt- und Meinungsforschungsinstituts M.I.S Trend zu nutzen. Wir gaben die Ziele und die Themen der Umfrage vor – und M.I.S Trend stellte die anonyme und unabhängige Durchführung und Auswertung der Umfrage sicher.
Seit kurzem liegen die Ergebnisse vor. Was fällt auf?
Die Rückmeldungen sind ausgezeichnet. Dass 87 Prozent der Befragten mit der Gesamtleistung der Hotela sehr oder vollkommen zufrieden sind, freut und motiviert uns sehr. Viel Lob gab es auch für unsere Ansprechpersonen. Für unsere digitale Plattform und das Lohn-Outsourcing erhielten wir neben guten Noten auch wertvolle Anhaltspunkte für neue Funktionen und Angebote. Was bei Hotela Full auffällt: Unsere Lohn-Dienstleistungen sind zu wenig bekannt. Hier haben wir kommunikativen Nachholbedarf.
Wie werden die Ergebnisse nun genutzt?
Wir legen den Fokus auf die Umfrageresultate, die ein Bedürfnis oder ein Optimierungspotenzial aufzeigen. Die Bearbeitungsfristen und die Weiterentwicklung von Hotela+ haben dabei Priorität. Zudem wollen wir die digitalen und telefonischen Kontaktmöglichkeiten stärken, damit wir noch besser erreichbar sind. Die Rückmeldungen unserer Kundinnen und Kunden fliessen direkt in die Qualitätsentwicklung ein. (mm/ha)
Ausgewählte Ergebnisse
Allgemeine Zufriedenheit mit der Hotela: 87 %
«Wenn Sie die Gesamtheit der Leistungen betrachten, die Ihnen von der Hotela angeboten werden, wie zufrieden sind Sie damit?»
Weiterempfehlung der Hotela: 87 %
«Würden Sie die Hotela aufgrund Ihrer Erfahrung Ihren Geschäftspartnern oder Bekannten empfehlen?»
Digitale Plattform Hotela+: 82 %
«Wie zufrieden sind Sie mit Hotela+?»
Lohn-Outsourcing Hotela Full: 96 %
«Wie zufrieden ist Ihr Unternehmen mit der Dienstleistung Hotela Full?»
Kundenservice: 85 %
«Fühlen Sie sich bei Ihren Anliegen von Ihrer Kundenberaterin oder Ihrem Kundenberater begleitet und unterstützt?»
Eckwerte der Umfrage
Die Online-Befragung umfasste 40 Fragen. Sie wurde vom 21. November 2023 bis 3. Januar 2024 auf Deutsch, Französisch und Italienisch durchgeführt.
Die Antwortskala reichte von 1 (überhaupt nicht zufrieden) bis 5 (vollkommen zufrieden).
559 Kundinnen und Kunden nahmen an der Umfrage teil.
