Veraltete Hotel-Technologie: ein Fachkräfte-Killer?

Die Arbeitswelt von heute ist digital: Cloud-Software, KI-gestützte Tools und mobile Apps gehören zum Standard. Mitarbeitende sind es gewohnt, ihre Arbeitspläne per App zu verwalten oder von überall auf ein cloudbasiertes Property Management System (PMS) zuzugreifen. Doch in vielen Hotels dominieren manuelle Prozesse, veraltete Software und isolierte Systeme den Alltag – Systeme, die nicht miteinander kommunizieren. Das Ergebnis? Zeitfresser, Frustration und ein Arbeitsumfeld, das Fachkräfte abschreckt.

Typischer Hotelalltag: Manuelle Prozesse vertreiben Mitarbeitende
Der tägliche Wahnsinn an der Réception beginnt: Die Reservierungsliste muss überprüft werden, Packages sind nicht korrekt verbucht. Jede einzelne Leistung muss manuell gesplittet und umgebucht werden, Zusatzleistungen werden händisch nachgetragen. Am Abend folgt der Tagesabschluss, bei dem Kreditkartenbelege geprüft, Kassen gezählt und Differenzen gesucht werden – oft, weil Zahlungen falsch eingebucht wurden. Währenddessen tippt das Team Papiermeldescheine ins PMS und im Backoffice wird jede einzelne Rechnung manuell kontiert, obwohl die KI diese Arbeit längst übernehmen könnte.

Viele dieser Aufgaben könnten durch moderne Technologien eliminiert werden – doch viele Hotels halten an veralteten Prozessen fest und verlieren qualifizierte Mitarbeitende. Dabei zeigen einige kleine Betriebe bereits, dass es möglich ist, weit mehr als nur diese Aufgaben vollständig zu automatisieren.

Die Realität: Hotels verpassen den digitalen Anschluss
Laut dem Digital Score von SUM Hospitality hinken viele Hotels in den Bereichen Operations und Backoffice hinterher. Die Analyse von 40 teilnehmenden Hotels ergab einen Score von nur 42 Prozent im Bereich Operations, während das Backoffice mit 26 Prozent noch schlechter abschneidet.

Das bedeutet: Wichtige Systeme wie PMS, Kassen- oder Personalsoftware sind längst nicht mehr auf die aktuellen Anforderungen ausgerichtet. Statt effizient zu arbeiten, verlieren Mitarbeitende wertvolle Zeit mit manuellen, fehleranfälligen Aufgaben. Die Konsequenz? Weniger Zeit für die Gäste, sinkende Zufriedenheit und ein Team, das sich nach moderneren Arbeitsbedingungen umsieht.

Doch der Frust geht noch weiter: Nicht nur die grossen Prozesse, auch die kleinen, alltäglichen Ärgernisse summieren sich. Eine verschachtelte Menüführung, hohe Klicktiefen, fehlende Multi-Tasking-Funktionen, ein altmodisches Layout oder komplizierte Einstellungen – all das macht die Arbeit umständlich und ineffizient.

Vom Stückwerk zur Strategie: Die häufigsten Fehler vermeiden
Vielen Hotels fehlt eine klare Digitalisierungsstrategie. Stattdessen wird oft einfach ein trendiges Tool über eine veraltete Softwarebasis gestülpt. Eine neue Digital Guest Journey hier, ein Angebotstool da – aber das PMS bleibt auf dem Stand von vor zehn Jahren. Dasselbe Muster zeigt sich in der Personalverwaltung: Statt einer ganzheitlichen Lösung wird ein statisches Arbeitsplanmodul mit einer halbwegs modernen Personal-App überlagert, ohne die zugrunde liegende Struktur zu optimieren.

Ein weiterer klassischer Fehler ist der Griff zu massgeschneiderten (Custom Build) Systemen. Diese können mit der heutigen Entwicklungsgeschwindigkeit kaum Schritt halten und führen zu erhöhtem Wartungsaufwand sowie unnötig komplexen Betriebsprozessen.

Was Hotels heute brauchen: Ein Blick auf die Lenk Lodge und das Bergidyll in Andermatt
Wie gelingt die digitale Transformation, ohne den persönlichen Service zu verlieren? Die Lenk Lodge und das Bergidyll in Andermatt machen es vor. Beide Betriebe haben früh erkannt, dass sie nur mit einer klaren und modernen Technologiebasis langfristig erfolgreich sein können. Sie setzen auf ein cloudbasiertes PMS mit offenen Schnittstellen, das sich flexibel anpassen und mit neuen Tools erweitern lässt.

Das hat direkte Auswirkungen auf den Arbeitsalltag: Dienstpläne werden automatisch aus PMS-Daten generiert, sodass sich die Personalplanung quasi von selbst erledigt. E-Mail-Anfragen werden mit KI-gestützten Tools analysiert und verarbeitet, sodass sich die Mitarbeitende auf die persönliche Gästebetreuung konzentrieren können. Rechnungen und Belege werden automatisch kontiert, was das Backoffice massiv entlastet.

Diese nahtlose Systemintegration sorgt nicht nur für effizientere Abläufe, sondern verbessert auch die Zusammenarbeit im Team. Die Mitarbeitenden können jederzeit auf Echtzeitdaten zugreifen, das gesamte Office-Management mit wenigen Klicks erledigen und mit dem Smartphone als zentralem Kommunikationsmittel arbeiten.

Das Ergebnis? Ein moderner, flexibler Arbeitsplatz, an dem sich das Team auf das konzentrieren kann, was wirklich zählt: den Gast. Gleichzeitig bleiben die Hotels attraktiv für junge Fachkräfte, die eine innovative, digitale Umgebung schätzen.

Fazit: Hotels müssen handeln – jetzt
Die Hotellerie kann es sich nicht mehr leisten, an veralteten Systemen festzuhalten. Die neue Generation von Fachkräften sucht effiziente, moderne Arbeitsplätze – und wird sie finden, ob in der Hotellerie oder anderswo.

Hotels, die heute in die richtige Technologie, Automatisierung und digitale Prozesse investieren, haben einen entscheidenden Vorteil: Sie sparen langfristig Kosten, optimieren Abläufe und sichern sich die besten Talente für die Zukunft. Wer hingegen weiter auf veraltete Systeme setzt, wird den Wettlauf um die Fachkräfte von morgen verlieren. Die Frage ist nicht, ob Hotels modernisieren müssen – sondern wann. Und die Antwort lautet: lieber früher als später.

Dieser Fachartikel ist in Zusammenarbeit mit SUM Hospitality entstanden.Raphael Simcic, Managing Director SUM Hospitality AG