Die Migros-Tochter Hotelplan Group ist für Schweizer Verhältnisse ein Riese am Reisemarkt. Mit Marken wie Travelhouse, Interhome und BTA First Travel deckt der Konzern ein breites Spektrum an Reisebedürfnissen ab – von Badeferien am Meer über die Geschäftsreise nach Übersee bis zum Wanderurlaub in den Schweizer Bergen. Laura Meyer leitet die Gruppe seit Anfang 2021.
Laura Meyer, Geschäftsreisen bereiten vielen Touristikern nach wie vor Bauchschmerzen. Wie entwickelt sich das Segment bei der Hotelplan-Gruppe, seitdem die Pandemie an Schrecken verloren hat?
Bei den Geschäftsreisen hat die Erholung tatsächlich am längsten auf sich warten lassen. Momentan sind die Buchungen bei uns über dem Niveau von 2019 – week on week. Aus unserer Sicht stecken wir in dem Bereich noch in einer Übergangsphase; in anderen Geschäftsbereichen haben wir week on week schon seit April Buchungen weit über dem Stand von 2019. Das hängt aber auch damit zusammen, dass nach wie vor nicht alle Destinationen offen sind. Für Asien gibt es zum Beispiel immer noch Restriktionen. Und für die USA sind die Verfügbarkeiten eine Herausforderung.
Zur Person: Von der Finanzwelt in die Reisebranche
Bevor Laura Meyer Anfang 2021 das Ruder beim Reisekonzern Hotelplan Group übernahm, hatte die Digitalisierungsfachfrau den Konzern schon seit 2018 als Verwaltungsrätin begleitet. Vor ihrem Wechsel in die Tourismusbranche war die 41-Jährige zuletzt als Managing Director und Head of Digital Distribution & Analytics bei der UBS Switzerland AG und davor unter anderem in verschiedenen Funktionen in der Unternehmensberatung bei McKinsey tätig. Meyer verfügt über einen Master of Law der Universität Zürich und einen Master in Business Administration der privaten französischen Wirtschaftshochschule Insead. Diesen Frühling wurde Meyer zudem in den NZZ-Verwaltungsrat gewählt. Die Zürcherin ist verheiratet, hat zwei Kinder und lebt in Zürich.
Gibt es Teilbereiche, die besonders gut laufen?
Wir sind fokussiert auf KMU-Kunden, das Segement, das sich am schnellsten erholt. Dort sehen wir, dass die Unternehmen vor allem dann reisen, wenn sie ihre Kunden besuchen oder vor Ort sein müssen, um zum Beispiel eine Maschine zu installieren, nicht jedoch für interne Meetings.
Sie sagen, das Segment Geschäftsreisen sei noch in der Erholungsphase. Was liegt da noch drin?
Der gesamte Geschäftsreisemarkt wird meiner Einschätzung nach nicht mehr zurückkommen – aus Kosten-, Lifestyle- und Nachhaltigkeitsgründen. Die Leute wollen geschäftlich nicht mehr so viel reisen wie früher, und wir haben alle gelernt, dass per Videoanruf sehr viel möglich ist. Immer mehr Unternehmen haben Nachhaltigkeitsziele, und die Mobilität ist da ein verhältnismässig einfacher Hebel. Mit unserem KMU-Fokus sind wir glücklicherweise sehr gut positioniert und konnten in den letzten Jahren viele Neukunden gewinnen.
Beobachter rechnen damit, dass Geschäftsreisen künftig länger dauern. Spüren Sie das bereits?
Wir sehen grundsätzlich, dass immer mehr unserer Kunden Klima- oder CO₂-Reduktionsziele haben. Und immer mehr Unternehmen erlassen Vorschriften, für welche Destinationen die Angestellten mit dem Zug anreisen sollen. Um die Ziele zu erreichen, hilft es, mehrere Termine aneinanderzuhängen und so länger zu verreisen. Das ist sicher ein Trend. Es ist aber noch zu früh, um abzuschätzen, wie stark die Auswirkungen konkret sein werden.
Wie unterstützt Ihr Konzern die Kunden beim Erreichen der Nachhaltigkeitsziele?
Meistens geht es um die Reduktion der CO₂-Emissionen. Da unterstützen wir die Kunden, indem wir den Ausstoss, den eine Reise verursacht, aufzeigen und ihnen die Möglichkeit geben, diesen mit einem Klick zu kompensieren. Unser Tochterunternehmen Finass bietet zudem als erstes Geschäftsreiseunternehmen der Schweiz Flüge mit Sustainable Aviation Fuels an. Nicht zuletzt helfen wir den Kunden bei der Umsetzung von Reiserichtlinien, zum Beispiel wenn es darum geht, für welche Destinationen der Zug genommen oder wann in welcher Klasse geflogen werden soll.
Mobilität ist das eine. Aber welche Rolle spielt die Unterkunft?
In allen Kundensegmenten kommunizieren wir entsprechende Labels der Unterkünfte transparent – etwa das Nachhaltigkeitslabel Travelife.
Wie gefragt ist das? Sagen die Kunden: «Wenn ich schon den Zug nehme, dann will ich auch in einem nachhaltigen Hotel übernachten.»
Bei Geschäftsreisen ist der Standort der Unterkunft das Allerwichtigste. Das Hotel muss dort sein, wo der Reisende hin muss. Das ist für die Kunden noch wichtiger als ein Label. Ich gehe aber davon aus, dass die Nachfrage nach Hotels mit Nachhaltigkeitsstandards steigen wird.
Ich bin überzeugt, dass die Nachfrage nach Blended Trips wie Bleisure und Workation auch in der Schweiz zunehmen wird.
Wie sieht die Nachfrage nach Bleisure oder Workation aus – also Reisen, die Geschäft und Freizeit verbinden?
Aus den USA gibt es Zahlen, die eine deutliche Zunahme der Nachfrage nach sogenannten Blended Trips zeigen. In der Schweiz sind wir noch in der Corona-Erholungsphase, weshalb wir das in unseren Zahlen noch nicht eindeutig sehen. Ich bin aber überzeugt, dass die Nachfrage auch bei uns zunehmen wird. Letztlich ist das ein Mittel, um mehr aus einer Reise herauszuholen und sie zu verlängern, womit wir wieder bei den Klimazielen wären. Unsere Geschäftsreiseunternehmen Finass und BTA First Travel bieten auch Leisure-Reisen an. Und Interhome hat viele Objekte, die sich für Workation eignen. Deshalb sind das für uns durchaus interessante Entwicklungen.
Immer mehr Hotels setzen wegen des Trends auch auf Co-Working-Angebote. Besteht da seitens der Geschäftskunden eine grosse Nachfrage?
Es gibt Unternehmen, die das nachfragen. Von einem Trend lässt sich bei unserer Kundschaft aber noch nicht sprechen.
Wir stehen kurz vor den Sommerferien. Welche Destinationen sind bei Herrn und Frau Schweizer besonders begehrt?
Mittelmeer – griechische Inseln, Spanien, Zypern, Ägypten, Türkei –, aber auch Nordamerika. In Kanada und den USA buchen wir oftmals schon für 2023, weil viele Angebote bereits ausgebucht sind. Besonders bei unserem Ferienwohnungsvermittler Interhome haben wir aber auch weiterhin sehr viele Buchungen in der Schweiz. Verglichen mit 2019 ist die Nachfrage hier rund doppelt so hoch.
Welche Regionen sind innerhalb der Schweiz besonders gefragt?
Wir stellen in der ganzen Schweiz eine erhöhte Nachfrage fest. Am stärksten ist sie im Tessin, im Berner Oberland und im Wallis. Wir wollen künftig im Tessin, in der Romandie und in den Städten mit zusätzlichen Direktverträgen mit Hotels unser Angebot ausweiten. Dort sehen wir noch Potenzial.
«Am gefragtesten sind Schweizer Ferienhäuser derzeit in Deutschland, England, Frankreich und natürlich in der Schweiz selbst.»
Dann rechnen Sie damit, dass die Nachfrage aus der Schweiz nach Ferien in der Heimat längerfristig höher sein wird als vor der Pandemie?
Ja, das glaube ich. Der Trend zu nahen Destinationen – nicht nur Schweiz, sondern auch umliegende Länder – wird andauern.
Viele haben befürchtet, die inländische Nachfrage nach Ferien in der Schweiz werde einbrechen, sobald internationale Reisen wieder möglich sind. Weshalb ist das nicht passiert?
Wir haben unser Schweiz-Geschäft während der Pandemie deutlich ausgebaut. Heute haben wir rund doppelt so viele Schweizer Hotels im Angebot wie 2019, und wir haben die Zusammenarbeit mit der heimischen Hotelbranche intensiviert. Aber auch bei Interhome Group haben wir mehr Objekte und bieten an zusätzlichen Standorten Services an wie Schlüsselübergabe, Putzservice oder Unterhalt der Objekte. Zudem sind wir nach wie vor interessiert an neuen Partnerschaften. Wir gehen auch ganz neue Wege, mieten zum Beispiel einen kompletten Wohnblock und rüsten die Einheiten zu Ferienwohnungen um. Derzeit läuft in der Schweiz sehr, sehr viel. Für den ganzen Markt gilt, dass viele Schweizerinnen und Schweizer erkannt haben, wie schön ihr Heimatland ist, und einige noch zurückhaltend sind mit Auslandsreisen.
Sie sind auch in ausländischen Märkten wie England und Deutschland tätig. Wie steht es dort um die Nachfrage nach Ferien in der Schweiz?
In Deutschland bieten wir vor allem Badeferien an. Aber mit Interhome sind wir global unterwegs und bringen Gäste aus aller Welt in die Schweiz. Am besten läuft das Geschäft derzeit in Deutschland, England, Frankreich und natürlich in der Schweiz selber. Aus England bringen wir zudem vor allem im Winter Gäste in die Schweiz zum Skifahren. Das ist sehr beliebt, aber es ist noch zu früh, um sagen zu können, ob wir im nächsten Winter bereits wieder die Zahlen von vor der Pandemie erreichen werden. Bei Interhome spüren wir grundsätzlich, dass die Engländer wieder sehr gerne in die Schweiz reisen und sich hier auch etwas leisten, sei das ein teureres Chalet oder ein längerer Aufenthalt.
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Seit einigen Wochen bietet die Hotelplan-Marke Migros Ferien Pauschalreisen per Zug statt Flugzeug. Auf wie viel Convenience sind die Kunden bereit zu verzichten für etwas mehr Nachhaltigkeit?
Das Bedürfnis nach mehr Nachhaltigkeit ist unbestritten vorhanden und am Zunehmen. Die Herausforderung – nicht nur für uns, sondern für die ganze Tourismusbranche – ist nun, nachhaltige Angebote zu schaffen, die gleich schön sind wie nicht nachhaltige oder sogar noch schöner. Es gibt Ziele wie Paris, Mailand, Frankfurt, da hat der Zug aus Zeitgründen sogar Vorteile gegenüber dem Fliegen. Dann gibt es Destinationen, die zum Beispiel per Nachtzug gut erreichbar sind, wie Hamburg, Wien, Amsterdam. Das verkauft sich gut, besonders bei Familien: Der Nachtzug ist ein Erlebnis, und man hat mehr Platz als beim Fliegen. Aber gerade da gibt es Nachholbedarf, was Verfügbarkeit, Preise und Buchungsfenster betrifft. Und dann gibt es noch jene Ziele wie Südspanien, die eine sehr lange Anreise mit dem Zug erfordern. Nur ganz wenige Kunden sind heute bereit, das in Kauf zu nehmen.
Weil «nachhaltig» kein rechtlich geschützter Begriff ist, stellt sich oft die Frage der Überprüfbarkeit – Stichwort Greenwashing. Wie stellt ein Reiseveranstalter sicher, dass eine als nachhaltig verkaufte Reise auch wirklich nachhaltig ist?
Wir fangen bei uns an und messen jährlich den eigenen CO₂-Ausstoss. Zudem haben wir als erstes Reiseunternehmen der Schweiz die Glasgow Declaration on Climate Action in Tourism unterzeichnet und uns damit verpflichtet, bis 2030 den Ausstoss zu halbieren und bis 2050 «netto null» zu erreichen. Ab diesem Jahr sind wir im Betrieb auf Stufe Scope 1 und 2 klimaneutral. In unserem Geschäft fallen aber die meisten Emissionen bei den Produkten an, die wir verkaufen, also in Scope 3. Dort setzen wir auf bewährte Labels wie zum Beispiel My Climate in der Schweiz, die von den Herausgebern überprüft werden.
Man hat während der letzten zwei Jahre öfters gehört, dass die Leute wieder vermehrt via Reisebüro buchen. Können Sie das bestätigen?
Ja, wir haben auch im Leisure-Geschäft viele Neukunden gewonnen. Eine Umfrage hat gezeigt, dass viele zu uns kommen, weil wir als Reisebüro Sicherheit bieten und sie uns vertrauen.
Setzt sich dieser Trend nun fort?
Die Umfrage hat eine grosse Kundenzufriedenheit offenbart. Viele wollen in Zukunft wieder bei uns buchen. Im Internet kann man heute praktisch jede Reise selber buchen, kann sich über zig Kanäle und Social Media Informationen holen. Die Sache wird dadurch aber auch immer komplexer, und viele haben schlechte Erfahrungen gemacht mit Umbuchungen oder Annullationen, wo sie das Geld fast nicht zurückbekamen. Deshalb gibt es vermehrt Kunden, die nicht nur die Sicherheit schätzen, sondern auch froh sind, wenn ihnen jemand die Arbeit abnimmt.
Bei Hotelplan Group kommt über die Hälfte des Umsatzes über digitale Kanäle.
Gebucht wird im Tourismus heute schon oft digital. Wie aber verändert die Digitalisierung den Tourismus sonst noch?
Ja, bei Hotelplan Group kommt über die Hälfte des Umsatzes über digitale Kanäle. Und wir investieren viel Geld, um dort zu sein, wo unsere Kunden sind. So haben wir bei Hotelplan Suisse zum Beispiel einen virtuellen Berater und unser Inspirationstool Holiday Finder eingeführt und bieten Beratungen per Videotelefonie. Aber auch die Inspirationsphase wird digitaler: Durch die ganzen Social-Media-Kanäle sind zum Beispiel Once-in-a-lifetime- oder Instagram-taugliche Destinationen noch populärer geworden. Und nicht zuletzt spielt die Digitalisierung während der Reise eine immer wichtigere Rolle: Die Kunden wollen heute im Badeurlaub ihren Jetski online buchen können.
Wird die Bedeutung des Digitalen noch zunehmen?
Es wird nach wie vor beides geben – Physisches und Digitales. Man hat schon vor zehn Jahren gesagt, es werde dereinst keine Reisebüros mehr geben. Und ja, im Gesamtmarkt sinken die Buchungen im Reisebüro, während sie online zunehmen. Trotzdem bin ich überzeugt, dass auch in Zukunft menschliche Berater einen grossen Mehrwert bieten werden – sei es nun im Reisebüro, per Telefon oder im Onlineraum. Gleichzeitig bin ich sicher, dass Virtual Reality an Bedeutung gewinnen wird, gerade während der Inspirationsphase. Es gab bereits erste Tests, bei denen sich die Kunden virtuell einen Ort anschauen konnten. Ich kann mir gut vorstellen, dass hier in Zukunft weitere Sinne bedient werden können, glaube aber nicht, dass das die effektive Reise je wird ersetzen können.
«Ich bin sicher, dass Virtual Reality an Bedeutung gewinnen wird – gerade während der Inspirationsphase.»
Hotelplan hat 2017 selbst Tests mit VR-Brillen in einigen Reisebüros durchgeführt. Die wurden aber wieder eingestellt. Warum?
Wir waren zu früh. Wenn man neue digitale Angebote schaffen will, müssen viele Hürden überwunden werden. Es braucht Content, den sich die Kunden ansehen können – der hat uns gefehlt –, die Brillen müssen technisch einwandfrei funktionieren, das Personal muss sie richtig einsetzen, und die Kunden müssen es wollen. Mir ist weltweit kein einziger Fall bekannt, wo VR in einem Reisebüro bereits erfolgreich eingesetzt wird. Aber in Zukunft wird das relevant werden, davon bin ich überzeugt.
Wer müsste den Content liefern? Reiseveranstalter wie Hotelplan oder Leistungsträger wie Hotels, Museen und Kreuzfahrtgesellschaften?
Sowohl als auch. Aber auch die Destinationen werden hier eine wichtige Rolle spielen. Schweiz Tourismus stellt zum Beispiel mit der Livemap Switzerland bereits solche Inhalte her, das wird in Zukunft matchentscheidend sein, um als Destination wahrgenommen zu werden.
Im Test konnten die Kunden vor allem Hotelzimmer und Kreuzfahrtschiffe virtuell anschauen. Wird sich das Angebot darauf beschränken, oder wo sehen Sie Potenzial für Einsätze?
In der Inspirationsphase werden Kunden vermutlich noch viel mehr besichtigen können, möglicherweise stehen sie dann virtuell auf einem Berg oder am Strand. Während der Buchungsphase kann es enorm hilfreich sein, wenn sie sich die höhere Zimmerkategorie genau anschauen und dann entscheiden können, ob sich ein Upgrade lohnt.
Reisebüros in der Schweiz – Corona hat die Branche hart getroffen
Schweizer Hotels würden immer seltener über traditionelle touristische Partner wie Tourismusverbände und Reisebüros gebucht, schreibt Studienautor Roland Schegg, Tourismusprofessor an der Fachhochschule Westschweiz Valais-Wallis, in der Schweizer Hotel Distributionsstudie 2022. In dieser aktuellsten Ausgabe der Befragung, die seit 2003 regelmässig in Zusammenarbeit mit HotellerieSuisse durchgeführt wird, kommen die Reiseveranstalter und Reisebüros nur noch auf einen Anteil von 2,2 Prozent (3,4 Prozent inkl. Switzerland Travel Centre). Die Pandemie trägt eine wesentliche Schuld daran. Corona hat gerade jene Reisebüros, die auf internationale Gäste spezialisiert sind, besonders stark getroffen. Zum Vergleich: Im Jahr 2019 machten Reiseveranstalter und Reisebüros noch 5 Prozent (5,6 Prozent inkl. STC) der gebuchten Logiernächte in der Schweiz aus – so viel wie nie in den fünf Jahren davor. Trotzdem schreibt Schegg in seiner Einschätzung von einem schleichenden rückläufigen Prozess, der seit 16 Jahren zu beobachten sei.
Die Branche hat die Kehrtwende geschafft
Die Pandemie hinterliess auch beim Umsatz der Reisebüros tiefe Furchen. Im Schnitt um knapp 70 Prozent sei der Umsatz eingebrochen, sagte die Branche in einer Umfrage des Schweizer Reiseverbands (SRV). 2020 berichtete die «Handelszeitung», die Hälfte der Reisebüros stehe vor dem Konkurs. Doch die Corona-Wolken haben sich verzogen; es herrscht wieder Sommersonnenstimmung in der Branche. Nicht nur die Hotelplan-Gruppe berichtet von Buchungszahlen über dem Niveau von 2019 (siehe Interview). Auch DER Touristik Suisse gab neulich bekannt, seit April verzeichne man wieder Buchungszahlen über dem Niveau von vor der Pandemie. Und letzte Woche vermeldete Switzerland Travel Centre (STC), der grösste Reiseveranstalter für Ferien in der Schweiz, man rechne für das laufende Jahr mit einem «erfreulichen Umsatz».
Die Hälfte der Reisebüros ist verschwunden
Dass immer mehr Reisen, Flüge und Hotelübernachtungen direkt beim Anbieter oder online gebucht werden, bekommen die Reisebüros zu spüren. Die Zahl der Niederlassungen schrumpft seit dem Jahr 2000 kontinuierlich, wie eine Auswertung des SRV zeigt. Mehr als die Hälfte der Reisebüros ist in dieser Zeit verschwunden. Trotzdem schreibt der Verband: «Die Zahl der Reisebüros in der Schweiz ist immer noch ausserordentlich hoch.» Es gibt aber nicht nur immer weniger Niederlassungen, diese sind auch immer dünner besetzt. Eine Umfrage bei den SRV-Mitgliedern ergab, dass heute pro Reisebüro noch 3,2 Vollzeitbeschäftigte arbeiten, 2005 waren es noch 5,1. Die Bedeutung der Branche, die über 8000 Angestellte beschäftigt und einen Jahresumsatz von rund 6 Milliarden Franken generiert, sollte dennoch nicht unterschätzt werden.
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