Gäste erwarten heute rund um die Uhr erstklas­sigen Service

Hotels stehen vor der Herausforderung, ihren Gästen jederzeit einen erstklassigen Service zu bieten. Besonders nachts und am Wochenende kommt es oft zu Engpässen. Wie Unisono hier unterstützen kann und wie die Zusammenarbeit funktioniert, erklären General Manager Sahin Albas und die Unisono-Verantwortliche des Bereichs 24/7 Remote Réception Tanja Waigand im Interview.

Urs Grimm: Herr Albas, Sie haben sich entschieden, mit Unisono zusammenzuarbeiten. Was hat Sie dazu bewogen?

Sahin Albas: Wir hatten in der Vergangenheit immer wieder Herausforderungen im Bereich des Gästeservices, insbesondere ausserhalb der regulären Arbeitszeiten. Gäste erwarten heute rund um die Uhr erstklassigen Service. Das ist mit einem internen Team allein oft schwer zu gewährleisten. Die Entscheidung, mit Unisono zusammenzuarbeiten, fiel mir daher nicht schwer. Unisono bietet eine professionelle Lösung, die sowohl unsere Gäste zufriedenstellt als auch unser Team entlastet.

Urs Grimm: Welchen Mehrwert bietet die Zusammenarbeit mit Unisono gegenüber Mitbewerbern?

Sahin Albas: Unisono bietet seine Dienste nicht nur tagsüber an, sondern 24/7 an 365 Tagen im Jahr. Gerade die Abdeckung der Randzeiten war für uns wichtig. Auch die Vielfalt des Angebots war für uns entscheidend. Das Team beantwortet nicht nur Anfragen oder gibt Auskünfte, sondern kann dem Gast auch aktiv am Telefon helfen, wenn es um Buchungen, Zusatzwünsche oder Herausforderungen beim Einchecken geht. Dass bei Unisono ausschliesslich qualifizierte Hotelfachleute arbeiten, die sich mit der Materie und insbesondere den Bedürfnissen der Gäste auskennen, hat mich dann vollends überzeugt. Durch diese Expertise kann ich sicher sein, dass eigenverantwortlich passende Lösungen im Sinne des Gastes und des Unternehmens gefunden werden.

Urs Grimm: Wie genau hat sich die Zusammenarbeit mit Unisono auf den täglichen Betrieb ausgewirkt?

Sahin Albas: Die Zusammenarbeit war ein echter Game-Changer. Seit Unisono den 24/7 First-Level-Support übernommen hat, konnten wir nicht nur die Zufriedenheit unserer Gäste steigern, sondern auch die Arbeitsbelastung unserer Mitarbeitenden reduzieren und unsere Personalkosten senken, da wir auf die Mitarbeitenden in der Nachtschicht verzichten können. Es gibt keine langen Wartezeiten mehr, wenn ein Gast in der Nacht oder am Wochenende ein Anliegen hat. Unisono kümmert sich sofort und sehr professionell darum.

Urs Grimm: Frau Waigand, können Sie uns mehr über die Dienstleistungen von Unisono und deren Vorteile für Hotels wie das von Sahin Albas erzählen?

Tanja Waigand: Sehr gerne. Unisono hat es sich zur Aufgabe gemacht, Hotels durch einen umfassenden 24/7 First-Level-Support zu entlasten. Unser Service reicht von der Beantwortung einfacher Anfragen auf nahezu allen Kanälen, wie zum Beispiel Parkmöglichkeiten, über die Unterstützung beim digitalen Check-in bis hin zur Übernahme kompletter Réception-Aufgaben wie der täglichen Anreisenkontrolle oder der Beantwortung der Gästefeedbacks. Der grosse Vorteil für Hotels ist die Flexibilität und Verlässlichkeit unserer Dienste. Die Hotelmitarbeiter können sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren, während wir sicherstellen, dass die Gäste zu jeder Tages- und Nachtzeit den Service erhalten, den sie erwarten.

Urs Grimm: Wie kann ich mir die Zusammenarbeit mit dem Hotel konkret vorstellen?

Tanja Waigand: Gemeinsam mit dem Hotelier führen wir zunächst eine Bedarfsanalyse durch. Wir prüfen, welche konkreten Anforderungen und Herausforderungen es gibt. Anschliessend besuche ich den Kunden persönlich vor Ort. Dabei gehen wir noch einmal intensiv auf die Bedarfsanalyse ein und definieren gemeinsam, welche Prozesse wir übernehmen. Zudem mache ich mir ein Bild vom Hotelprodukt. Anschliessend werden alle Prozesse und gesammelten Medien in unserer digitalen Wissensdatenbank erfasst und das Team intensiv geschult. Wir erstellen für den Hotelier und sein Team einen detaillierten Leistungsbeschrieb, in dem alle Aufgaben festgehalten sind, die Unisono übernimmt.

Urs Grimm: Sie übernehmen also die Prozesse und Systeme des Hotels und können diese aus der Ferne umsetzen – wie sieht so eine «remote» Unterstützung beim Check-in aus?

Tanja Waigand: Genau das machen wir. Der Check-in-Support wird überwiegend von Kunden genutzt, die bereits digitale Check-in Möglichkeiten implementiert haben. Wir greifen auf die Systeme zu und sehen genau, an welcher Stelle der Gast Schwierigkeiten hat und können unterstützen. Wir gleichen die Gastdaten ab, helfen beim Ausfüllen des Meldescheins, und wenn die Systeme vor Ort einmal ausfallen, können wir remote Zimmerkarten codieren oder auch die Türen für den Gast öffnen.

Urs Grimm: Muss der Hotelier für die Zusammenarbeit dann mit Ihnen seine Systemlandschaft anpassen, damit Sie auf die Systeme zugreifen können?

Tanja Waigand: Nein, das ist der grosse Vorteil von Unisono. Wir können auf fast alle Systeme zugreifen, die der Kunde bereits implementiert hat und nutzt. So arbeiten wir im PMS des Kunden, in der digitalen Gästereise und auch auf den bereits bestehenden OTA-Extranets, um dort zum Beispiel Gästeanfragen zu beantworten.

Urs Grimm: Wie stellen Sie sicher, dass die Qualität des Services den Erwartungen der Hotels und deren Gästen entspricht?

Tanja Waigand: Qualität hat bei uns oberste Priorität. Wir sammeln sämtliche Informationen in unserer digitalen Wissensplattform, auf die alle Mitarbeitenden Zugriff haben. Unser Team wird intensiv geschult, um die hohen Standards unserer Partnerhotels zu erfüllen. Ausserdem arbeiten wir eng mit den Hotelleitungen zusammen, um die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche jedes Hauses zu verstehen und umzusetzen. Regelmässige Feedbackrunden und Qualitätskontrollen sind ebenfalls integraler Bestandteil unserer Zusammenarbeit. Wir wollen sicherstellen, dass jeder Gästekontakt den hohen Ansprüchen unserer Kundinnen und Kunden gerecht wird.

Urs Grimm: Herr Albas, wie haben sich die Rückmeldungen der Gäste seit Beginn der Zusammenarbeit entwickelt und was sagt das Team dazu?

Sahin Albas: Die Rückmeldungen unserer Gäste sind durchweg positiv. Sie schätzen es sehr, dass sie rund um die Uhr jemanden erreichen können, der ihre Anliegen professionell und schnell bearbeitet. Das spiegelt sich auch in den Bewertungen wider, die wir erhalten. Die Zusammenarbeit mit Unisono hat uns definitiv einen Wettbewerbsvorteil verschafft, und das spürt auch das Team.

Urs Grimm: Das klingt sehr vielversprechend. Vielen Dank, Herr Albas und Frau Waigand, für dieses aufschlussreiche Gespräch. Es ist beeindruckend zu sehen, wie eine gute Zusammenarbeit zwischen Hotel und Serviceanbieter die Gästebetreuung auf ein neues Niveau heben kann – zum Wohle aller Beteiligten.

Dieser Fachartikel ist in Zusammenarbeit mit Unisono entstanden.

Das Unisono-Modell: 24/7 Back-Office-Support
Für 2025 plant Unisono in Zusammenarbeit mit weiteren Anbietern, KI-Technologien weiterzuentwickeln, um Prozesse noch präziser und vorausschauender zu gestalten. Von der Analyse von Gästebedürfnissen bis hin zu proaktiven Services bietet das Modell der hybriden Zusammenarbeit enormes Potenzial, die Branche nachhaltig zu verändern. Das Herzstück des Konzepts ist die KI-gestützte Telefonannahme, in welcher Technologie und Menschlichkeit Hand in Hand gehen können.Urs Grimm, Managing Partner Unisono Hospitality Management