Sven Häberlin, wo liegt der Knackpunkt beim Digitalisieren?
Darin, dass die meisten Hoteliers nicht wissen, wo sie ansetzen sollen. Unter Digitalisierung versteht jeder etwas anderes. Entscheidend ist, sich zuerst zu überlegen: Welche Ziele will ich erreichen? Daraus ergeben sich dann die entsprechenden Massnahmen. Wichtig ist auch, die Digitalisierung von drei Perspektiven aus anzugehen: Mitarbeitende, Betrieb, Gäste. Bei den Mitarbeitenden geht es darum, ihre Ansprüche an die Digitalisierung zu berücksichtigen. Es muss klar sein, welchen Nutzen sie in ihrer täglichen Arbeit daraus ziehen. Dann tragen auch alle die Veränderungen mit - ganz einfach weil sie davon profitieren. Schwierig wird es, wenn die Mitarbeitenden den Nutzen nicht verstehen. Dann kann es Widerstand geben.
Mit Nutzerdaten können Hotels personalisierte Angebote schaffen, die zu einer höheren Gästezufriedenheit führen.
Und der Betrieb? Wie bewerten Sie das Zusammenspiel der einzelnen Systeme - dass PMS, Türöffnung, Checkin miteinander kommunzieren und Daten austauschen?
Die Schnittstellen sind ein zentraler Faktor. Die Vorteile liegen auf der Hand: effizientere Arbeitsabläufe, weniger Doppelspurigkeit. Zudem lassen sich aus den Nutzerdaten personalisierte Angebote schneidern, die zu einer höheren Gästezufriedenheit führen - und hoffentlich zu einer engeren Bindung ans Hotel. Auch Cloud-Technologien werden in den unterschiedlichsten Bereichen der Digitalisierung immer wichtiger. Ich halte sie für absolut notwendig, um die Digitalisierung erfolgreich auf den Weg bringen zu können. In der Regel ist dieser Weg auch kostengünstiger.
Schauen wir auf die Gäste. Einige Häuser werben explizit mit einem kontaktlosen Aufenthalt. Wie lassen sich solche Angebote am besten vermarkten?
Der Mensch vergisst ja schnell. Wir werden vermutlich in weiten Teilen zu unserem früheren Verhalten zurückkehren. Dennoch kann «Kontaktlos» eine Art Positionierung sein, die bestimmte Zielgruppen nachfragen.
Wie lassen sich die Angebote am besten vermarkten?
Hotels sollten sie auf ihrer Website klar kommunizieren und zudem in Google My Business hinterlegen. Dort ist das Thema Corona, zu dem ja auch der Aspekt «Kontaktlos» gehört, im Moment wichtig. Google kennt seine Nutzer und weiss, wer sich dafür interessiert. Entsprechend zeigt es diesen Nutzern die Ergebnisse von Betrieben mit «Kontaktlos-Angeboten». Bei Google-Suchanzeigen können Hotels die Zusatzinformationen zu ihrer Positionierung auch über Erweiterungen vermitteln. Oder sie schalten Kampagnen bei spezifischen Suchanfragen zum Thema Kontaktlos. Allerdings sind die Suchvolumen sehr bescheiden. In der Schweiz fragen monatlich rund 600 Personen nach Hotels mit Self-Checkin. Andere Keywords aus dem Bereich kontaktlose Reise kommen auf nur 10 bis 20 Suchen pro Monat.
Sven Häberlin ist der Geschäfstführer von Tourismusconsult aus Winterthur.
