Wie das Betriebsmodell von Individualhotels optimiert und das Team vor Ort dank Outsourcing der Backoffice-Funktionen entlastet werden kann, erläutert Hoteldirektor Samuel Bachofner vom Hotel Caspar in Muri im Interview.
Samuel Bachofner, Sie sind seit dem vergangenen 1. Juli Direktor des Hotel Caspar in Muri. Was waren Ihre grössten Herausforderungen beim Stellenantritt?
Ich musste mich der Challenge stellen, dass wir schlicht keine Réceptionsmitarbeitenden finden konnten. Eingesprungen sind in der Not Mitarbeitende aus anderen Abteilungen – teils ohne vertieftes Know-how. Primär blieb die Arbeit jedoch an den Serviceangestellten hängen. Auf der Suche nach einer Lösung bin ich auf Unisono Hospitality Management gestossen. Deren Lösung ermöglicht es, alle Dienstleistungen, die nicht vor Ort und beim Gast benötigt werden, an Hotelprofis auszulagern. [IMG 2]
Was genau hat Sie überzeugt?
Es ist keine Lösung «ab Stange». Am Anfang steht eine Betriebsanalyse, um die Abläufe und Strukturen individuell und optimal, zusammen mit mir, auf den Betrieb abzustimmen. Weiter wird der Kunde professionell im Namen des Hotel Caspar betreut und merkt zu keiner Zeit, dass eine Dienstleistungsfirma dazwischen agiert. Das Team von Unisono, welches für unser Haus zuständig ist, war persönlich vor Ort. Es kennt den Betrieb und die damit einhergehenden spezifischen Eigenheiten und kann entsprechend Auskunft geben. Das ist ein wichtiger Punkt für mich – denn der Kontakt zum Gast kann meines Erachtens keine Maschine oder ein unpersönliches Callcenter nach Schema F übernehmen. Ein weiterer Punkt: Unisono arbeitet direkt in unseren Systemen (PMS etc.). Wir mussten keine Extrasoftware anschaffen oder in ein neues System investieren.
Müssen wir uns Ihre Réception jetzt leer vorstellen?
Unsere Réception ist keine klassische Réception, sondern wurde in der Verlängerung der Bar konzipiert. Sie ist im Gastraum integriert. Jeder Mitarbeiter, jede Mitarbeiterin im Raum kann seit der Umstellung zu Unisono die Réception betreuen. Das trifft den Zeitgeist. Die meisten modernen Hotelkonzepte haben keine spezifische Anlaufstelle in Form eines Réceptionstresens mehr. Sie ist also immer dann offen, wenn sowieso jemand arbeitet – im «Caspar» von morgens um 7 bis abends um 22 Uhr. Die wenigen verbleibenden Arbeiten, die Unisono nicht abdeckt, teilen wir zwischen Service- und Administrationsmitarbeitenden auf. Es gibt keine unproduktiven Leerzeiten.
Wie hat sich die Zusammenarbeit auf Ihren Betrieb ausgewirkt?
Die Entlastung war ab dem ersten Tag enorm. Speziell bei den Servicemitarbeitenden. Sie mussten bis anhin zusätzlich zu ihren eigentlichen Aufgaben einen grösseren Teil der Réceptionsarbeiten übernehmen. Oft ohne die notwendigen spezifischen Kenntnisse, was Fehler und zusätzlichen administrativen Aufwand generiert hat. Unsere Administration ist jetzt viel effizienter. Unzählige Anrufe und E-Mails, die vorher von uns bearbeitet werden mussten und einen immer wieder aus der operativen Arbeit gerissen haben, fallen jetzt weg. Da die Zusammenarbeit mit dem Reservierungsmanagement so gut und professionell funktioniert, haben wir uns zeitnah entschlossen, die Module «Distribution» und «Remote-Réception» zu ergänzen. Damit wurden häufige Flüchtigkeitsfehler eliminiert und der Administrationsaufwand massiv reduziert.
Haben Sie die Kontrolle damit nicht komplett aus der Hand gegeben?
Unisono handelt im Namen des Hotel Caspar. Wir haben im Vorfeld die Abläufe und das Vorgehen exakt definiert. Meine Mitarbeitenden und ich sind in engem Austausch mit Unisono. Wir agieren wie ein Team. Änderungen im Vorgehen geschehen nur in Absprache mit mir oder einem von mir definierten Entscheidungsträger. Im Gegenteil – ich habe eigentlich mehr Kontrolle als vorher, da wir in denselben Systemen und mit dem gleichen Reporting arbeiten. Da bei Unisono ausschliesslich Hotelprofis arbeiten, profitieren wir gleichzeitig von wertvollen fachlichen und stets aktuellen Inputs. Unser Know-how bleibt erhalten, und ich bin nicht mehr abhängig von Fluktuationen im Team.
Ich musste mich der Challenge stellen, dass wir schlicht keine Réceptions-mitarbeitenden finden konnten.
Haben Sie weitere Schritte geplant?
Ich bin momentan mitten in der Analyse der Customer-Journey. Dabei überprüfen wir auch unsere digitale Systemlandschaft. Hier gibt es noch Optimierungspotenzial – speziell wenn keine Mitarbeitenden mehr im Betrieb sind. Von 22 Uhr abends bis 7 Uhr morgens haben wir jetzt den 24/7-Level-Support von Unisono eingerichtet. Falls in der Nacht also ein Gast ein Problem hat, erreicht er jederzeit eine kompetente Ansprechperson, welche in allen Belangen Auskunft geben kann. Da Unisono auf unseren Systemen arbeitet, können zum Beispiel auch verlorene oder defekte Keycards neu erstellt werden. Wir konnten mit diesem Vorgehen die Anzahl Interventionen vor Ort und die Kosten dafür auf ein Minimum reduzieren.
Generiert ein Outsourcing nicht zusätzliche Kosten?
Einer der grossen Vorteile aus meiner Sicht ist, dass keine Systemanpassungen notwendig waren. Wenn ich also die Einsparung der Mitarbeitenden rechne und die gesteigerte Gästezufriedenheit aufgrund des Outsourcings, geht das betriebswirtschaftlich absolut auf. Meine Mitarbeitenden sind zufriedener, ausgeglichener, konzentrierter und somit auch effizienter, weil wir den Stresslevel massiv senken konnten. Wir fokussieren vollkommen auf das Gästewohl vor Ort. Mit dem Ergebnis, dass wir in allen Bereichen mehr Umsatz generieren.
Was empfehlen Sie Ihren Branchenkollegen?
Jedes Hotel ist individuell und braucht einen eigenen Lösungsansatz. Ob für einen Betrieb alle Module oder das Modell von Unisono generell sinnvoll ist, muss er selbst herausfinden. Für uns vom Team Caspar ist die Palette der Dienstleistungen von Unisono ganzheitlich sinnvoll. Sie entlastet mich, meine Mitarbeitenden und somit den Betrieb. Wir können uns auf das Wesentliche konzentrieren, den Gast und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Das bereitet uns Freude und macht unsere Dienstleistung so erfolgreich.
Dieser Fachartikel ist in Zusammenarbeit mit Unisono entstanden.
Das Unisono-Modell
Mit Unisono Hospitality profitieren Hoteliers von den Synergieeffekten einer Hotelgruppe und der langjährigen Erfahrung von Hotelprofis. Dabei bleiben die Hotels eigenständig und entscheiden selbst, wie viel Unterstützung sie wünschen. Unisono übernimmt vom Reservierungsmanagement über die Distribution bis hin zu 24/7-Remote-Réception und First-Level-Support alle Backoffice-Aufgaben, welche nicht direkt vor Ort erledigt werden müssen – und dies während 365 Tagen im Jahr. Mit der Auslagerung dieser Funktionen schaffen sich Hoteliers wichtigen Freiraum und senken ihre Betriebskosten.
