Digitale Innovation trifft auf Gastfreundschaft: Die Reise eines Hoteliers zu optimierten Abläufen mit persönlicher Note
In der digitalen Landschaft stehen Hotels vor der Herausforderung, ihre Abläufe zu modernisieren und gleichzeitig die menschliche Note zu bewahren. Wir sprachen mit Naveen Jerith, dem Eigentümer des San Carlo Hotels in Lugano, über seine Entscheidung, den Betrieb vor sechs Monaten vollständig zu digitalisieren.
Naveen, warum haben Sie sich für die Digitalisierung Ihrer Abläufe entschieden, und wie sind Sie bei diesem Übergang vorgegangen?
«Hotels müssen mit Innovationen Schritt halten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Ich sah eine Möglichkeit, Prozesse zu optimieren, was sowohl unser Team als auch unsere Gäste glücklicher macht. Hostz aus Zürich verwaltet unseren täglichen Betrieb, sodass wir uns auf die persönliche Betreuung konzentrieren können.» [IMG 2]
Können Sie uns mitteilen, wie Ihre derzeitige Betriebsstruktur funktioniert?
«Hostz hat alle unsere Reservierungen in ein modernes PMS migriert. Der Aufenthalt der Gäste ist jetzt automatisiert – sie erhalten Zugangscodes für den Self-Check-in. Dies wird kombiniert mit virtuellem Personal, das rund um die Uhr verfügbar ist, und einem vor Ort präsenten Team, das sich auf personalisierte Interaktionen konzentriert.»
Einige Hoteliers zögern, ihren Betrieb auszulagern, insbesondere die Gästekommunikation. Was halten Sie davon?
«Outsourcing trennt uns nicht von den Gästen, sondern verbessert unsere Verbindung. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können wir uns auf intensivere Gästebetreuung konzentrieren. Die Remote-Rezeptionisten von Hostz haben mehr als 250 Chats erfolgreich verwaltet und bieten hochwertigen, personalisierten Service.»
Da Hotels alle unterschiedlich sind, wie hat Hostz während des Onboardings ein tiefes Verständnis für Ihr Hotel sichergestellt?
«San Carlo SA betreibt drei Objekte: ein Hotel mit 20 Zimmern, vier Luxusapartments und vier Suiten. Hostz hat während des Onboardings eng mit uns zusammengearbeitet, um unsere Bedürfnisse zu verstehen. Zudem haben wir regelmässige Besprechungen.»
Ein häufiges Anliegen von Hoteliers ist, dass ältere Gäste mit neuer Technologie Schwierigkeiten haben. Wie gehen Sie damit um?
«Unsere Plattform ist benutzerfreundlich, auch für technikunerfahrene Gäste. Wir bieten klare Anweisungen online und vor Ort. Tagsüber steht unser Personal für Fragen bereit, und zusätzlich hilft das Support-Team rund um die Uhr in verschiedenen Sprachen.»
Würden Sie sagen, dass die Erfahrung bisher insgesamt positiv war?
«Die Umstellung hat Zeit gekostet, aber die Ergebnisse waren es wert. Die Gäste scheinen den neuen automatisierten Check-in-Prozess problemlos angenommen zu haben. In der Sommersaison entschieden sich 74 % für den Online-Check-in. Ich empfehle anderen Hoteliers, ähnliche Veränderungen in Betracht zu ziehen.»
www.hostz.io
