Neben der Bereitstellung von Informationen rund um die Uhr soll die Gästebetreuung in Zukunft digitaler, individueller auf die Bedürfnisse der Gäste abgestimmt und emotionaler präsentiert werden. So lauten einige der Lösungsansätze, wie das Projektteam am Dienstag mitteilte.
Die Gästeinformation wandelt sich
Die Befragung von Gäste- und Leistungsträgern habe gezeigt, dass Gäste ihre Informationen über touristische Angebote zunehmend aus dem Internet beziehen. Dadurch würden viele traditionelle Aufgaben des physischen Tourist Offices von Online-Angeboten abgelöst, die rund um die Uhr von überall abrufbar sind.
Die Funktion der klassischen, physischen Tourist Offices werde sich dadurch in den kommenden Jahren grundsätzlich ändern, sind die Beteiligten überzeugt. Konkret: Der klassische Informationsschalter werde aus dem Bild der Destinationen verschwinden und durch emotionale Besucherzentren mit vielseitigen Dienstleistungen und Beratungsangeboten ersetzt. Destinationen, die einen Umbau oder Neubezug planen, sollten diese neuen Rahmendbedingung bei der Ausgestaltung des Angebots daher berücksichtigen.
Die ganze Destination wird zum «Tourist Office»
Um Gäste in Zukunft individueller betreuen zu können, müsse das Tourist Office seine Gäste besser kennen. Dafür müssten in Zukunft mehr Ressourcen in die Aufbereitung und Auswertung von verfügbaren Daten investiert werden.
Grosses Potential bestehe ausserdem darin, Front-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter systematisch für die Gästeinformation einzubinden. Jede Hotel-Rezeption und jeder Ticketschalter, sei es in einem Museum oder bei den Bergbahnen, könnte sich auch als Informationspunkt für Gäste verstehen. So entstünde ein Netzwerk dezentraler Informationsstellen, das vom Tourismusbüro betreut werden könnte.
Die im Projekt involvierten DMOs sehen in solchen Massnahmen eine Möglichkeit, besser auf die einzelnen Bedürfnisse der Gäste einzugehen. «Während wir bisher primär für die persönliche Beratung unserer Gäste zuständig waren, werden wir in Zukunft vermehrt zum Gesamtdienstleister in der Destination», erklärt etwa der Direktor von Tourismus Adelboden-Lenk-Kandersteg (TALK), Urs Pfenninger.
Das Projekt «Tourist Office 3.0»
Initiiert wurde «Tourist Office 3.0» von der Tourismusprojekt-Entwicklerin Gutundgut GmbH sowie von den «Usability-Experten» von Die Ergonomen. Unterstützt wurde das Projekt vom touristischen Förderprogramm Innotour des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO.
Das Projekt umfasste eine umfangreiche Analyse-Phase mit Gäste- und Leistungsträger-Befragungen in allen 20 beteiligten Destinationen. Die Resultate dienten als Grundlage für die Entwicklung von Lösungsansätzen. Diese wurden im Rahmen eines Innovationsworkshops sowie eines Hackathons erarbeitet.
In einem nächsten Schritt sollen die innovativen Ideen in der Praxis überprüft werden.
Die wichtigsten Ergebnisse des Projekts wurden in einem Ideenpapier zusammengefasst. Beziehen kann man den Bericht über Gutundgut oder eine der beteiligten Destinationen. (htr/pt)
