Live-Chats ermöglichen eine direkte digitale Kommunikation mit Kunden und Gästen in Echtzeit. Mit dem Service «Guuru – Live-Chat für Websites» will Graubünden Ferien künftig den touristischen Destinationen und Partnern im Kanton eine Live-Chat-Lösung in Kooperation mit dem Schweizer Unternehmen Guuru anbieten. Die Gästeberatung wird dabei an Destinationskenner, Insider – oder eben «Guurus» – vor Ort abgegeben. Rund um die Uhr stehen sie zur Verfügung, um online Anfragen zu beantworten.
Das Start-up-Tool wurde am 22. Ferientag von Schweiz Tourismus im KKL Luzern interessierten Touristikern vorgestellt. Nun liegen erste Auswertungen vor.
Über 4000 Mal nach Büroschluss
Die drei Destinationen Engadin St. Moritz, Disentis Sedrun sowie Savognin Bivio Albula haben den «Guuru»-Chat seit Oktober 2018 auf ihrer Website aufgeschaltet. Während der Testphase im ersten halben Jahr (bis Ende März 2019) wurden insgesamt 6147 Live-Chats mit Gästen geführt.
Zwei Drittel der Chat-Unterhaltungen fanden ausserhalb der Öffnungszeiten der Tourismusbüros statt, das heisst, 4119 Mal übernahmen Destinationskenner die Beratung nach Büroschluss oder am Wochenende.
Selbst bei den rund 2000 Chat-Anfragen, die zu Bürozeiten eingingen, sprangen in zwei von drei Fällen die «Guurus» ein (1333 Mal). Der «Guuru»-Chat schafft also nicht nur die von Gästen geforderte 24-Stunden-Betreuung, sondern entlastet auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Destinationen.
Gäste mehrheitlich zufrieden
«Wir sind überzeugt, dass der ‹Guuru›-Service sowohl Gästen als auch unseren Partnern einen Mehrwert bietet», sagt Flavio Godenzi, Leiter Shared Services bei Graubünden Ferien.
So testet neu Scuol für die Destination Tourismus Engadin Scuol Samnaun Val Müstair den Live-Chat im Austausch mit Gästen. Das Vorgehen ist einfach: Der Chat wird auf der Website implementiert, nebenher wird in der Ferienregion eine «Guuru»-Community aufgebaut.
Die Destinationskenner werden für jede persönlich erteilte zielführende Auskunft entlöhnt: Vier Franken für einen Chat, der vom Gast als «gut» beurteilt wurde, zwei Franken für einen «befriedigenden» Chat. Im Durchschnitt kostet eine Stunde Chat-Beratung eine Destination 20 bis 30 Franken.
War die Auskunft im Einzelfall nicht zufriedenstellend, fallen keine Kosten an, und schlechtere «Guurus» werden bei neuen Anfragen automatisch weniger berücksichtigt.
In der Regel überzeugen die Destinationskenner: In der halbjährigen Testphase wurden von den Gästen die Live-Chats durchschnittlich mit 4,8 von 5 maximal möglichen Punkten bewertet.
