Die fünfte industrielle Revolution fordert Unternehmen eine beispiellose Transformation ab. Laut dem Marktforschungsinstitut Markets and Markets wird die digitale Transformation jährlich um durchschnittlich 19,1 Prozent steigen. Die Digitalisierung verändert grundlegend die Wettbewerbslandschaft jeder Branche. Der Dienstleistungssektor bildet keine Ausnahme.

Wer in der digitalisierten Geschäftswelt Erfolg haben möchte, sollte sich das Konzept der Menschlichkeit als Leitprinzip für neue Geschäftsmodelle zu Herzen zu nehmen. Laut den Business Transformation Consultants von «Prophet» werden sich 54 Prozent der Bemühungen zur digitalen Transformation auf die Modernisierung der Kundenkontaktpunkte konzentrieren. Schon jetzt zeigt sich in der Fülle der Anfragen aus unterschiedlichsten Branchen bei der EHL Hospitality Business School, dass die Kernkompetenz der Hospitality lange nicht mehr nur Relevanz für den Tourismussektor hat, sondern branchenübergreifend als Erfolgstreiber identifiziert wurde.

Eine Schnittstelle hat immer zwei Seiten
Während technologische Entwicklungen voranschreiten, hinkt die menschliche Perspektive zunehmend hinterher. Während Algorithmen komplexer werden und Schnittstellen nahtloser, wird oft der Kern menschlicher Bedürfnisse übersehen. Die Gestaltung von Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsprozessen basiert auf einem tiefen Verständnis menschlichen Verhaltens und Präferenzen, was letztlich zur Wertschöpfung führt. Dies beinhaltet die Nutzung der Digitalisierung zur Schaffung bedeutungsvoller Erlebnisse, die das Wohlbefinden von Menschen – ob Kunden, Mitarbeitenden oder Interessengruppen – verstehen und priorisieren. Diesen zentralen Aspekt der menschlich-digitalen Schnittstelle zu übersehen, führt zu zahlreichen verpassten Chancen mit weitreichenden Folgen:

  • Verbesserung der Kundenerfahrung: Durch das Verständnis des Verhaltens, der Präferenzen und Grenzen von Menschen werden Schnittstellen geschaffen, die intuitiv, benutzer- freundlich und unterhaltsam sind.
  • Natürlichere Integration: Technologien, die sich an menschlichen kognitiven Prozessen orientieren, verringern die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und Frustration.
  • Umfassende Kundenzugänglichkeit: Das Verständnis der Vielfalt menschlicher Fähigkeiten und Grenzen ermöglicht eine Entwicklung, die für alle zugänglich ist und die Inklusivität sicherstellt.
  • Vertrauensaufbau: Wenn Technologien die Bedürfnisse des Menschen antizipieren und erfüllen, fühlen sich Benutzer wohler und selbstbewusster.

Letztlich stellt die zentrale Integration von Menschlichkeit in neuen Geschäftsmodellen einen Paradigmenwechsel dar. Durch diese Priorisierung können Unternehmen stärkere Beziehungen aufbauen, Innovationen fördern und langfristigen Erfolg in einer zunehmend komplexen und vernetzten Welt erreichen.

Dr. Nicole Hinrichs ist Prodekanin Studienprogramme an der EHL Hospitality Business School.