Während Tech-Giganten längst erkannt haben, dass Kundendaten das Fundament ihres Geschäftserfolgs bilden, scheint die Hotellerie diesem Trend hinterherzuhinken. Ein Hauptproblem vieler Hotels liegt in der fehlenden Kompetenz, die gesammelten Kundendaten richtig zu nutzen. Daten alleine sind wertlos, wenn sie nicht in ein durchdachtes Geschäftsmodell eingebunden werden.
Die Hotellerie kämpft immer noch damit, individuelle und personalisierte digitale Erlebnisse für ihre Gäste zu schaffen. Dies liegt nicht zuletzt an der Überforderung durch die Datenflut und der komplexen Verwaltung. Viele Hotels haben erhebliche Schwierigkeiten bei der zentralen Sammlung und Analyse von Kundendaten. Das führt letztlich dazu, dass das Potenzial dieser Daten ungenutzt bleibt.
Haben Hoteliers erkannt, dass der Erfolg ihres Unternehmens massgeblich von der Qualität der Kundendaten abhängt? Betrachtet man die aktuellen Diskussionen rund um Bewertungsportale und Online-Reisebüros (OTAs), entsteht der Eindruck, dass entscheidende Fakten oft ausser Acht gelassen werden. Phrasen, Polemik und Halbwissen dominieren die Debatte. Die tatsächlichen Herausforderungen und Chancen der Datenwirtschaft kommen kaum zur Sprache.
Die direkte Kundenbeziehung ist für ein Hotel von unschätzbarem Wert. Es ist alarmierend, zu beobachten, dass sich in der Hotellerie Entwicklungen wiederholen, die in anderen Branchen längst absehbare Konsequenzen hatten. Die Abhängigkeit von OTAs und Bewertungsportalen wächst – die Kontrolle über die eigene Kundenbeziehung schwindet. Es ist höchste Zeit, sich intensiv mit den Herausforderungen der Digitalisierung auseinanderzusetzen und die eigene digitale Kompetenz zu stärken.
Es reicht nicht, neue Technologien lediglich in bestehende, veraltete Strukturen zu integrieren. Wir müssen bereit sein, Veränderungen zuzulassen und neue Wege zu gehen. Nur so können wir den wachsenden Anforderungen der Gäste gerecht werden und gleichzeitig unsere Position im Wettbewerb sichern.
Das bedeutet auch, die Qualität der eigenen Kundendaten zu hinterfragen und gezielt zu verbessern. Dies erfordert eine klare Strategie, die den gesamten Prozess der Datenerhebung, -speicherung und -analyse umfasst. Hotels sollten sich fragen: Welche Daten sind relevant? Wie können sie optimal genutzt werden, um den Gast besser zu verstehen und ihm ein individuelles Erlebnis zu bieten? Es geht darum, Daten nicht nur zu sammeln, sondern sie in Erkenntnisse umzuwandeln, die direkt in die Gästebetreuung einfliessen.
Am Ende des Tages gewinnt jene Strategie, die die geringsten Distributionskosten verursacht und zugleich den höchsten Nutzen aus den Kundendaten zieht. Die Hotellerie hat das Potenzial, die digitale Transformation erfolgreich zu meistern – doch dazu müssen wir die Bedeutung der Kundendaten als zentralen Erfolgsfaktor erkennen und entsprechend handeln. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der richtigen Nutzung dieser wertvollen Ressource.
Marco Nussbaum bekleidete diverse Führungspositionen in namhaften Hotelgruppen und ist heute selbstständiger Unternehmer. Neben seiner unternehmerischen Tätigkeit ist er Autor, Keynote-Speaker, Podcaster und Mentor. 2018 zeichnete ihn «Focus Business» als besten Arbeitgeber aus.