Afin de préserver la qualité de l’hospitalité de l’hôpital, le CHUV et l’EHL ont mis sur pied un enseignement inédit développé par Lohyd Terrier, professeur associé à l’EHL et Béatrice Schaad, professeure titulaire à l’Institut des Humanités en médecine CHUV-UNIL. Ce projet pilote démarre ce vendredi.
L’expérience des patients est au cœur des préoccupations d’un hôpital tel que le CHUV. Or aujourd’hui, différents facteurs sont susceptibles de mettre à mal la qualité de l’accueil : la médecine devient plus technique, plus complexe. En conséquence, le nombre de professionnel-le-s qui se relaient au chevet d’un même patient augmente en proportion (entre 40 et 70 au cours d’une prise en charge standard). Cela complique considérablement la possibilité des professionnel-le-s de la santé d’offrir un accompagnement et un suivi tel que proposé il y a 20 ans. «Ce que l’on demande aujourd’hui à chaque spécialiste qui rencontre un patient, c’est un peu comme d’ouvrir un livre à la page 200 et d’avoir la mission d’écrire la page 201 », écrit le médecin et auteur américain Eric Topol. A la fragmentation des soins s’ajoutent la pression économique – le système de rémunération repose sur des consultations dont la durée est limitée – ou la pression temporelle.
Pour Philippe Eckert, directeur général du CHUV : « L’accueil du patient fait partie intégrante des soins dispensés par toute institution hospitalière. Il n’y a pas de prise en charge de qualité sans un accueil personnalisé .» Michel Rochat, CEO du Groupe EHL ajoute : « Il existe beaucoup de similitudes entre le secteur hospitalier et celui de l’hôtellerie. Je pense notamment à notre cœur de métier qui est avant tout la recherche constante de la satisfaction du client. À l'instar des client-e-s d’un hôtel, les patient-e-s ont aujourd’hui des attentes plus élevées en matière de qualité de service dans les hôpitaux et c’est dans ce sens que nous apportons notre expertise au domaine de la santé.»
Cet enseignement repose sur l’idée que la qualité de l’accueil est l’affaire de tous et réunit dans un même cours des médecins, des soignant-e-s et des administratifs. Un premier pilote démarre ce vendredi avec 15 personnes de l’équipe du Centre du sein du CHUV, sur une base volontaire. Pourquoi participer à un tel programme ? Ainsi que le note Dr Khalil Zaman, responsable de la consultation spécialisée de sénologie du CHUV : « La médecine peut s’inspirer de l’hôtellerie de haut de gamme pour personnaliser au mieux son accueil. Car l’accueil est le premier reflet de notre respect envers le ou la patient.» (htr/aca)
