DAS GESPRÄCH
«Es ist zentral, Herzlichkeit zu leben, trotz Digitalisierung»
Thomas Mack hat in Luzern die Hotelfachschule besucht und führt nun die Europa-Park-Hotels, Deutschlands grösstes Hotelresort. Ein Gespräch über Fachkräfte, Saisonalität und Familie.
Mischa Stünzi
Für viele ist der Europa-Park im süddeutschen Rust primär ein Freizeitpark. Doch seitdem das Unternehmen 1995 sein erstes Hotel eröffnet hat, ist das Beherbergungsangebot laufend gewachsen. Thomas Mack, Spross der Park-Gründer Franz und Roland Mack und Absolvent der Schweizerischen Hotelfachschule Luzern, verantwortet im erfolgreichen Familienunternehmen unter anderem die Bereiche Hotellerie und Gastronomie. Zusammen mit seinen Geschwistern Michael und Ann-Kathrin Mack wurde er 2020 vom deutschen Fachmagazin «AHGZ» mit dem Titel «Hotelier des Jahres» ausgezeichnet.
Europa-Park:
Hotellerie und Gastronomie in Zahlen
6 Hotels, einen Campingplatz und ein Tipidorf umfasst das Beherbergungsangebot beim Europa-Park. Das erste Hotel wurde 1995, das jüngste 2019 gebaut.
5800 Betten stehen insgesamt zur Verfügung. Damit handelt es sich um Deutschlands grösstes Hotel-Resort.
95 Prozent beträgt die Zimmerauslastung der Europa-Park-Hotels laut Medienberichten. Das Unternehmen sagt dazu nur die Auslastung sei «sehr hoch».
400 Mitarbeitende sind in den sechs 4-Sterne- und 4-Sterne-Superior-Hotels beschäftigt. In der Hochsaison arbeiten 4450 Angestellte für das Freizeit-Resort.
107 Gastronomiebetriebe gibt es im Europa-Park-Resort – von der einfachen Snackbude bis zum mit 2 Michelin-Sternen und 17 Gault-Millau-Punkten ausgezeichneten «Ammolite».
Herr Mack, der Europa-Park hat letztes Jahr einen Besucherrekord erreicht. Hätten Sie das erwartet?
Nach zwei Jahren Corona, in denen der Europa-Park und die Wasserwelt Rulantica sieben Monate geschlossen waren, war nicht zu erwarten, dass es so gut läuft. Wir haben aber aus den Zuschriften der Gäste gemerkt, dass das Bedürfnis da ist. Das Geschäftsmodell funktioniert. Auch bei den Vorbuchungen in den Hotels hat sich eine sehr gute Saison abgezeichnet. Dass es die beste überhaupt wurde, hat uns sehr gefreut.
Hat die Energiedebatte nie für Verunsicherung gesorgt?
Als Familienunternehmen sehen wir uns per Definition der Nachhaltigkeit verpflichtet – auch bei der Energie. Seit vielen Jahren setzen wir auf Fotovoltaik, Wärmepumpen und Blockheizkraftwerke. Das macht uns teilweise autark und unabhängig von den Marktpreisen. Momentan bauen wir gemeinsam mit anderen Investoren eine 20 Hektaren grosse Fotovoltaikanlage. Diese wird ab Sommer 2024 unseren gesamten Strombedarf decken.
Sie sind Teil der achten Generation im Familienunternehmen. War es für Sie immer klar, dass Sie einmal in die Fussstapfen Ihres Vaters und Grossvaters treten werden?
Eigentlich ja. Wir sind im Park gross geworden und wohnen auch im Park. Das hat zweifelsfrei auch seine schönen Seiten. Schon früh wurden wir spielerisch auf die Aufgabe vorbereitet, hier Verantwortung zu übernehmen. Offen war höchstens, in welchem Bereich des Unternehmens.
Wann wurde klar, dass Hotellerie und Gastronomie Sie interessieren?
Mittlerweile verantworte ich das gesamte operative Geschäft. Aber Hotellerie und Gastronomie sind nur schon durch mein Studium gewissermassen meine Heimat. Bereits bei den Ferienjobs hat es mich immer Richtung Gastronomie gezogen. Nach dem Abitur habe ich mich dann für die Hotelfachschule Luzern entschieden. Diese Ausbildung hat mir zugesagt, weil sie Praxis und Theorie verbindet.
Wie wichtig ist es für den wirtschaftlichen Erfolg, dass es sich um ein Familienunternehmen handelt?
Elementar, glaube ich. Wir denken nicht in Quartalen, sondern in Generationen. Was wir heute planen, ist schon für die nächste Generation gedacht. Gäste und Mitarbeitende merken, dass eine Familie hinter dem Unternehmen steht: Wir sind jeden Tag vor Ort und geben dem Unternehmen ein Gesicht. Es gibt bei uns die Regel, dass jeden Tag mindestens ein Mack vor Ort sein muss.
Zur Person:
SHL-Absolvent und Familienmensch
Die Familie Mack hat sich vom Europa-Park in Rust aus ein kleines Imperium aufgebaut, das heute neben dem Freizeitpark unter anderem Beherbergung und Gastronomie, einen Wasserpark, einen Achterbahnhersteller und ein Animationsstudio umfasst. Der 42-jährige Thomas Mack verantwortet als Geschäftsführender Gesellschafter im Familienunternehmen die Bereiche Hotels, Gastronomie, Entertainment & Confertainment sowie Operations & Services für den Europa-Park und die Wasserwelt Rulantica. 2006 hat er in Luzern die Hotelfachschule (SHL) abgeschlossen. Seit letztem Jahr ist er Mitglied des Advisory Board der Schule und begleitet als solches den Strategieprozess der SHL mit. Er ist der Enkel beziehungsweise der Sohn der Europa-Park-Gründer Franz und Roland Mack. Thomas Mack ist verheiratet und hat zwei Kinder.
Sie haben die nächste Generation angesprochen: Wie bereiten Sie Ihre eigenen Kinder auf die Aufgabe vor?
Wie es unser Vater mit uns gemacht hat, wollen wir die nächste Generation spielerisch ans Unternehmen heranführen. Wir nehmen sie überallhin mit und zeigen und erklären ihnen alles. Gleichzeitig wollen wir keinen Druck ausüben. Es soll nicht der Eindruck entstehen, sie müssten. Ich hoffe, dass sie so viel Freude daran haben, dass sie von sich aus sagen: Ich möchte im Familienunternehmen arbeiten. Und wenn nicht, ist das auch okay.
Sie haben einmal gesagt, Ihr Vater sei mit Lob eher zurückhaltend gewesen. Wie handhaben Sie es mit Lob gegenüber den Angestellten?
Das müssten Sie eigentlich die Angestellten fragen. Wer mich kennt, weiss, dass ich ein nahbarer Chef bin, der sehr menschlich führt. Heute ist es eine Grundvoraussetzung, dass man mit den Angestellten auf Augenhöhe ist. Ich sehe mich als Teil eines grossen Teams. Das Produkt steht im Vordergrund, und jeder hat seinen Beitrag zu leisten, damit wir gemeinsam vorwärtskommen.
In den letzten Jahren haben wir Wohnraum für bis zu 1500 Personen geschaffen, weil es immer schwieriger wird, in der Region Mitarbeitende zu gewinnen.
Lob und Anerkennung wird oft im Zusammenhang mit dem Fachkräftemangel erwähnt. Inwiefern betrifft der Fachkräftemangel den Europa-Park?
Das ist ein Riesenthema. Aber ich möchte nicht lamentieren. Es ist eine Herausforderung, der wir uns stellen müssen. Wertschätzend zu führen, ist eine Grundvoraussetzung. Wir bieten zudem über 70 Arbeitszeitmodelle und Fringe Benefits wie freien Eintritt in den Park und Vergünstigungen für Events. Und in den letzten Jahren haben wir Wohnraum für bis zu 1500 Personen geschaffen, weil es immer schwieriger wird, in der Region Mitarbeitende zu gewinnen. Wir ziehen immer grössere Kreise: Eben habe ich einen Mitarbeiter aus Kirgistan gesehen. Auch aus der Mongolei haben wir Angestellte. Das klingt zunächst verrückt, aber es sind Leute, die gut Deutsch sprechen und fachlich sehr gut ausgebildet sind.
Die Saisonalität ist im Zusammenhang mit den Fachkräften eine besondere Herausforderung. Wie gehen Sie damit um?
Wir haben die Saison verlängert. Früher war der Park im November geschlossen, jetzt schliesst er erst Mitte Januar. Aber einige Hotels und die Wasserwelt Rulantica bleiben geöffnet. Zudem haben wir viele Messen, Veranstaltungen und gastronomische Erlebnisse.
Sie versuchen, mit neuen Angeboten die Abhängigkeit vom Freizeitpark und damit die Saisonalität zu reduzieren?
Letztlich hat alles, was wir machen, mit dem Europa-Park zu tun. Es geht uns eher um eine Diversifizierung, damit wir jeder Zielgruppe etwas bieten können. Deshalb wächst nicht nur der Park, sondern auch die Angebote darum herum wie das VR-Erlebnis Yullbe und Rulantica. So erreichen wir, dass der Gast eine Nacht länger bleibt. Vor Rulantica blieb der durchschnittliche Hotelgast 1,4 Nächte. Heute sind wir schon bei über 2 Nächten.
Wir fragen die Gäste immer wieder: Was wünscht ihr euch? So können wir den Park dort weiterentwickeln, wo Bedarf besteht.
In welchem Bereich sehen Sie noch Wachstumsbedarf?
Wachstum ist wichtig, aber es muss qualitativ sein. Von Anfang an hatten wir einen regen Austausch mit unseren Gästen. Wir fragen immer wieder: Was wünscht ihr euch? So können wir den Park dort weiterentwickeln, wo Bedarf besteht. Der Wasserpark stand beispielsweise in den Umfragen lange weit oben. Es gibt im Park, aber auch im Hotelbereich noch viel Potenzial für Neuerungen. Jede Generation kann so das Unternehmen mitprägen.
Wie entscheiden Sie innerhalb der Familie, was Neues entstehen soll?
Das sind oft ganz interessante Diskussionen zwischen junger und alter Generation. Jede und jeder darf Ideen einbringen und versuchen, die anderen mit guten Argumenten zu überzeugen. Wenn die Argumente nicht gut genug sind, setzt sich die Idee halt nicht durch. Unser Vater ist aber sehr offen und sucht neue Möglichkeiten. Das gibt uns Raum, Neues zu probieren.
Ist es einfacher, solche Entscheide in der Familie zu fällen als in einem Konzern?
Natürlich hat man in der Familie immer verschiedene Hüte auf: Mein Vater und ich sind beispielsweise auf der einen Seite Geschäftsleitungskollegen, auf der anderen Seite auch Vater und Sohn. Ich bin dankbar, dass wir in der Familie diskutieren können. Schon mein Vater und sein Vater haben gezeigt, dass das die besten Ideen hervorbringt. Sobald ein Entscheid einmal gefällt wurde, tragen wir diesen gemeinsam nach aussen.
Eine Idee, die sich durchgesetzt hat, ist Eatrenalin – ein gewagtes, weil völlig neues Konzept, das Show, Fahrgeschäft und Gastronomie verbindet. Wie kommt man auf so eine Idee?
Was Eatrenalin genau ist, kann man tatsächlich erst nachvollziehen, wenn man es selbst erlebt hat. Wir haben versucht, Gastronomie neu zu denken. Die Idee kam Oliver Altherr, dem CEO von Marché International, und mir auf dem Voletarium im Europa-Park [Anm.: Das Voletarium ist eine virtuelle Flugreise durch Europa]. Unser Ansatz war, dass die Gäste durch Geschmacksräume reisen und in jedem Raum alle Sinne angesprochen werden. Im Unternehmen haben wir mit Mack Rides und Mack Animation die Tochtergesellschaften, die eine solche Restaurant-Weltneuheit überhaupt erst möglich machten.
Im Preis von 195 Euro sind ein 8-Gänge-Menü mit Weinbegleitung und das Fahrerlebnis inbegriffen. Rechnet sich das überhaupt als eigenständige Attraktion, oder sehen Sie das eher als Teil des Resorts, damit die Gäste eine weitere Nacht im Hotel übernachten?
Wenn wir nur diesen einen Standort hätten, würde sich der Entwicklungsaufwand von fünf Jahren tatsächlich nicht rechnen – obwohl wir in den ersten drei Monaten sensationelle 12 000 Buchungen hatten. Wir brauchen andere Standorte, damit das Konzept rentabel wird. Künftig soll Eatrenalin in den grossen Metropolen dieser Welt zu finden sein. Dafür suchen wir noch Investoren und Betreiber.
Ich glaube, unser Erfolg hängt stark mit den Sehnsüchten der Menschen zusammen.
Regionalität und Authentizität sind aktuell touristische Megatrends. Sie machen hier eigentlich genau das Gegenteil: Der Europa-Park ist eine inszenierte Welt.
Unser neustes Hotel ist das Krønasår. Wenn Sie sich dort wie in Skandinavien fühlen, haben wir unser Ziel erreicht.
Es ist schön gemacht, bleibt aber eine Inszenierung. Weshalb haben Sie trotzdem Erfolg, obwohl Sie nicht dem touristischen Megatrend folgen?
Ich glaube, das hängt stark mit den Sehnsüchten der Menschen zusammen. Man geht auch gerne zum Thailänder, trinkt sein Chang-Bier neben goldenen Elefanten und sagt, das war jetzt ein bisschen wie damals im Urlaub. Wir haben diese Idee konsequent durchgezogen. Und gerade im Moment, wo das Thema Europa politisch aufgeladen ist, finde ich es toll, wenn wir den Leuten die Schönheit Europas zeigen können.
Wie gelingt Ihnen der Spagat zwischen effizientem Massengeschäft und herzlicher Willkommenskultur?
Das ist eine Herausforderung. Am Ende muss jeder Mitarbeiter Freundlichkeit und Sauberkeit leben, denn wir legen sehr hohen Wert auf Qualität. Das Reporting ist hier mitentscheidend. So erfahren wir rasch, wenn ein Gast etwas auszusetzen hatte, und können sofort reagieren. Zentral scheint mir zudem, dass wir trotz Digitalisierung und neuer technischer Systeme Herzlichkeit leben. Das schulen wir jeden Tag und leben es selber vor. Die Herzlichkeit, die wir in der Geschäftsleitung leben, geben wir an unsere Führungsmannschaft weiter, die gibt sie an die Betriebsleiter weiter, die an die Teamleiter und die an den, der die Zigaretten aufhebt.
Nicht nur haben verschiedene Gäste unterschiedliche Bedürfnisse, sondern auch der gleiche Gast zu verschiedenen Tageszeiten.
Einen Spagat stelle ich auch kulinarisch fest: im Park Fast Food, ausserhalb, im Resort, Spitzenrestaurants.
Wir haben festgestellt, dass nicht nur verschiedene Gäste unterschiedliche Bedürfnisse haben, sondern dass auch der gleiche Gast zu verschiedenen Tageszeiten ganz unterschiedliche Bedürfnisse haben kann. Der Hotelgast, der sich tagsüber gerne gut und schnell verpflegt, trinkt abends gemütlich eine gute Flasche Wein oder isst im 2-Sterne-Restaurant Ammolite. Dieser Spagat funktioniert hervorragend.
Touristisch liegt der Park attraktiv zwischen Elsass und Schwarzwald mit Städten wie Basel, Freiburg, Strassburg und Colmar in der Nähe. Welche Rolle spielt dieses touristische Ganze?
Eine immer wichtigere. Wir wollen vermehrt als Kurzreisedestination wahrgenommen werden. Da hilft es uns, wenn die Gäste den Besuch bei uns zum Beispiel mit einem Ausflug nach Strassburg verbinden. Wir vermarkten die Region deshalb mit Prospekten und Beratungen in den Hotels.
Gibt es entsprechende Packages?
Früher gab es ein Kulinarik-Package, bei dem die Gäste an einem Abend im Sterne-Restaurant Schwarzer Adler im Kaiserstuhl gegessen haben und am nächsten Tag bei uns im Ammolite. Wir müssten mal prüfen, ob sich neue solche Kombiangebote lohnen würden.
Boom-Markt Freizeitparks
Über sechs Millionen Besucherinnen und Besucher hat der Europapark für 2022 vermeldet. Ein Rekord in der fast 50-jährigen Geschichte des Freizeitparks. Der Vergnügungspark – hinter dem Disneyland Paris der am zweitmeisten besuchte Europas – folgt damit einem Trend, der in der ganzen Branche zu beobachten ist: Freizeitparks sind gefragt.
Je nach Quelle rechnen Fachleute in den nächsten Jahren mit 3,5- bis 9-prozentigen Wachstumsraten bei der Nachfrage. Getrieben werde das Wachstum vor allem durch die Sozialen Medien, heisst es im «Amusement Parks Global Market Report 2023». Er schätzt, dass die Industrie 2027 weltweit 122 Milliarden Dollar umsetzen wird. Wichtigster Wachstumsmarkt ist zwar Asien, speziell China.
Der aktuelle Hotspot ist allerdings unangefochten Florida, wo 6 der 21 grössten Parks der Welt stehen – unter anderem Disneys Magic Kingdom, der mit regelmässig über 20 Millionen Gästen meistbesuchte Freizeitpark weltweit. Der Maus-Konzern ist so oder so der globale Platzhirsch mit 10 der 21 grössten Parks.
Ausländische Parks buhlen um Schweizer
Auch Schweizerinnen und Schweizer fahren auf Freizeitparks ab. Die Schweiz ist deshalb nicht nur für den Europa-Park zusammen mit Frankreich der wichtigste Auslandsmarkt. Auch für den bei Stuttgart gelegenen Park Tripsdrill sind die Eidgenossen die wichtigsten ausländischen Kunden, wie die «Handelszeitung» schreibt – zumindest für die Parkhotels.
In Süddeutschland buhlen weiter das Ravensburger Spieleland und das Legoland um Schweizer Gäste. Vor wenigen Tagen reiste Legoland-Geschäftsführerin Manuela Stone extra nach Zürich, um über die laufende Parkerweiterung zu informieren. Auch in ihrem Park sind die Schweizer nach den Einheimischen die wichtigsten Hotelgäste. Ziel sei es, dass mittel- bis langfristig jeder vierte Übernachtungsgast aus der Schweiz komme, sagte Stone.
Im Süden locken zudem der nur 100 Kilometer von Genf entfernte Park Walibi Rhône-Alpes und das zwei Stunden vom Tessin entfernte Gardaland.
Partnerschaften statt eigene Hotelbetriebne
In der Schweiz selbst bäckt die Freizeitpark-Branche dagegen vergleichsweise kleine Brötchen. Dass es im nahen Ausland so viele grosse Parks gibt, dürfte ein Grund dafür sein, die knappen Landreserven und die damit verbundenen hohen Bodenpreise ein anderer. Als grösster Park der Schweiz preist sich das zwischen Kreuzlingen und Frauenfeld gelegene Connyland an. Es empfängt jährlich rund 350 000 Besucherinnen und Besucher.
Ein eigenes Hotel führt keiner der Schweizer Parks – eine Folge der geringen Parkgrösse und der kurzen Anfahrtswege. Stattdessen setzen Parks wie das Connyland und das Alpamare, der grösste Wasserpark der Schweiz, auf Partnerschaften mit Beherbergungsbetrieben in der Region.
Für die Partnerhotels scheint es zwar nicht gerade ein Boom-Geschäft zu sein. Das Sihlpark Hotel Schindellegi etwa, das ein Alpamare-Package anbietet, erzielte mit der Zusammenarbeit letztes Jahr im Schnitt 1,8 Zimmerbuchungen pro Monat. Trotzdem seien es sehr willkommene Gäste, die meist ein Familienzimmer buchten und auch im Hotelrestaurant ässen, heisst es auf Anfrage.
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