Walter Kunz, was hat Sie dazu bewogen, die Position des Ombudsmanns zu übernehmen?
Ich habe mein ganzes Berufsleben im Tourismus verbracht – die letzten 20 Jahre als Geschäftsführer beim Schweizer Reiseverband. Deshalb war für mich klar, dass ich zum Ende meiner beruflichen Laufbahn mein Fachwissen und das grosses Beziehungsnetz weiterhin meiner Herzensbranche zur Verfügung stellen will. Als ich für die Nachfolge des in Pension gehenden Vorgängers angefragt wurde, musste ich nicht lange überlegen. [RELATED]

Welche Vorteile sehen Sie in der neuen zentralen Ombudsstelle für die Gäste und die Tourismusbranche?
Der Tourismus ist länderübergreifend, und die Standards sind international. Deshalb macht es absolut Sinn, die Kräfte an einer Stelle zu bündeln. Ob das Anliegen aus dem Incoming- oder dem Outgoing-Sektor stammt, ist sekundär. Der Mechanismus ist im Tourismus auf der ganzen Welt grundsätzlich der gleiche – ob es sich dabei um eine Hotelbeschwerde in Interlaken, Mallorca oder auf den Malediven handelt, ist für eine Beurteilung des Falles irrelevant.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Arbeit neutral und unabhängig bleibt?
Als Mediationsstelle ist es unsere Pflicht, die Sichtweisen beider Parteien einzunehmen sowie die juristischen Grundlagen beizuziehen. Bei Bedarf mit beiden Parteien zu kommunizieren, ist nie falsch. Danach die Fakten zu sortieren und dabei die möglichen Emotionen der Parteien auszublenden, ist ein gutes Rezept für eine unabhängige Entscheidungsfindung.

Welche Veränderungen haben Sie in den letzten Jahren in der Art und Weise der Beschwerden und Anliegen beobachtet?
Auch hier gibt es zwei Perspektiven und Sichtweisen: Die Kunden reservieren immer häufiger sorglos über gewisse – zum Teil höchst fragwürdige – Buchungsplattformen, ohne sich der Konsequenzen bewusst zu sein. Bei den Leistungsträgern im Tourismus haben die einen während der Pandemie in die Zukunft investiert und renoviert, während andere die finanziellen Ressourcen nicht aufbringen konnten. Sie werden deshalb jetzt der Erwartungshaltung der Gäste nicht mehr gerecht und mit mehr Beanstandungen konfrontiert als noch vor der Pandemie.

Welche Rolle spielt die Digitalisierung in Ihrer Arbeit?
Seit 2024 haben wir keine physischen Dossiers mehr, sondern lediglich noch eine elektronische Ablage. Die zum Teil noch handschriftlich zugestellten Briefe, meistens von eher betagteren Personen, werden selbstverständlich weiterhin bearbeitet und von uns eingescannt und als elektronisches Dossier eröffnet. (mm)

Neue Ombudsstelle
Die neue Ombudsstelle von HotellerieSuisse, Schweiz Tourismus, Gastrosuisse und der IG Parahotellerie soll die Qualität und die Kundenzufriedenheit im Schweizer Tourismus stärken. Die Dienstleistung wird in das bestehende Angebot der Schweizer Reisebranche integriert. Sie steht Gästen ab diesem Juli zur Verfügung.

ombudsman-touristik.ch