L’industrie hôtelière romande est depuis longtemps réputée pour son service exceptionnel, son charme personnel et son offre culturelle unique. Ces qualités ont été une fois de plus confirmées lorsque l'équipe de G&B a réalisé 45 enquêtes mystères dans la région au cours de l'automne 2022 et de l'hiver 2023. Dans cet article, nous aborderons certaines choses que les hôtels de cette région font si bien, ainsi que les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées.
L’une des forces les plus remarquables des hôtels en Romandie que notre équipe a relevées est l’engagement de l’hôtelier envers l’hospitalité personnelle. Les membres du personnel sont chaleureux, amicaux et désireux d’aider les clients. Ce qui a impressionné notre équipe, c’est le propriétaire souvent très visible et impliqué qui apporte une touche personnelle aux opérations.
45 Hôtels testés
Vaud, Fribourg, Neuchâtel et Jura
Période
Hiver 22/23
3* Hôtels: 31%
4* Hôtels: 35%
5* Hôtels: 6%
n/a: 4%
Hôtels urbains: 55%
Hôtels ruraux: 45%
Ce charme personnel se manifeste souvent dans les moindres détails comme la conception du site web, l’intérieur du restaurant ou les offres de nourriture et de boissons. Enfin, nous avons constaté que les hôteliers romands savent mettre en valeur des arguments de vente uniques et culturellement particuliers. Qu'il s'agisse de la tradition viticole et de l'apéro, du savoir-vivre ou de la nourriture locale. Les hôtels de cette région font un excellent travail pour mettre en valeur ce qui rend leur emplacement et leur culture uniques.
Ce faisant, ils offrent non seulement une bonne base pour une expérience authentique à leurs clients, mais ils contribuent également à promouvoir la région dans son ensemble.
Les hôtels peuvent s'améliorer sur la qualité du service
Si les hôtels de Romandie présentent de nombreux points forts, des améliorations peuvent être apportées dans certains domaines. L'un des problèmes les plus importants que notre équipe a remarqués lors de nos visites mystères est l'absence d'un concept global et d'un engagement à l'égard du client. Bien que de nombreux hôtels aient des éléments individuels de l'expérience du client qui sont bien exécutés, il y a souvent un manque de cohésion entre ces éléments et d'un fil rouge visible. Une bonne expérience est le résultat d'attentes satisfaites ou dépassées, il est donc vital pour les hôteliers de gérer les attentes d'une part et l'expérience réelle d'autre part afin d'éviter de décevoir les clients.
Cela commence par un concept clair, qui se poursuit par la communication de ce concept tout au long du parcours du client par le biais du site web, des supports marketing, de la décoration intérieure, de l'offre de nourriture et de boissons, des uniformes, du style de communication du personnel, etc.
Un autre domaine dans lequel les hôtels peuvent s'améliorer est celui de la qualité du service. Si le personnel est généralement aimable et serviable, un service personnalisé et une attention aux détails manquent souvent. Les clients peuvent ainsi avoir l'impression que leurs besoins ne sont pas satisfaits ou que leur expérience n'est pas adaptée à leurs préférences. Enfin, notre équipe a été surprise de constater que les données CRM n'étaient presque jamais utilisées pour améliorer le parcours des clients. Ces derniers donnent volontiers des informations personnelles, mais il semble que les hôtels n'en tirent pas pleinement parti pour améliorer l'expérience de leurs hôtes. En exploitant ces données, les hôtels pourraient offrir à leurs clients une expérience plus personnalisée et plus transparente. En outre, nos visites mystères en Romandie ont également montré que les catégories d'étoiles n'ont peut-être plus leur raison d'être.
Nos clients mystères ont constaté que la qualité de l'expérience des clients était très variable selon les catégories d'étoiles, les établissements 2 étoiles et 5 étoiles offrant des expériences mémorables.
Les clients recherchent une expérience adaptée
La question se pose donc de savoir si les catégories d'étoiles ont encore une valeur pour les clients. Alors que les catégories ont été introduites pour leur donner une idée de ce à quoi ils peuvent s'attendre, elles ne donnent peut-être plus une indication claire de la qualité de l'expérience. En effet, de nombreux facteurs intangibles qui façonnent l'expérience d'un client, tels que le service personnalisé et les interactions chaleureuses avec le personnel, ne sont pas couverts par les critères d'étoiles d'HotellerieSuisse.
Aujourd'hui, les clients recherchent plus que des installations et des services tangibles: ils veulent une expérience adaptée à leurs besoins et préférences individuels. Dans ce contexte, les avis sur les hôtels, le site web de l'hôtel et les réseaux sociaux peuvent être beaucoup plus importants pour communiquer le niveau d'un hôtel aux clients potentiels que le classement traditionnel par étoiles.
En conclusion, le secteur de l'hôtellerie en Romandie possède de nombreux atouts, notamment une hospitalité personnelle, des propriétaires visibles et impliqués, et une capacité à présenter des offres culturellement uniques.
Toutefois, des améliorations peuvent encore être apportées dans certains domaines, tels que l'absence de concept global, la qualité du service et l'utilisation des données de gestion de la relation client (CRM).
En s'attaquant à ces problèmes, les hôtels de cette région peuvent continuer à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients et maintenir leur réputation en tant que l'une des meilleures destinations au monde en matière d'hospitalité.
Cet article spécialisé a été réalisé en collaboration avec gnbconsulting.
Pour une discussion plus approfondie sur les sujets abordés dans cet article et des recommandations pratiques sur la façon dont les hôtels de Romandie, mais aussi d'autres régions de Suisse, peuvent s'améliorer, nous vous invitons à écouter notre podcast «Travel Hospitality Podcast». Notre équipe y approfondit chacun des domaines d'amélioration mis en évidence dans cet article et fournit des stratégies tangibles pour obtenir des résultats rapides.
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