Retour d'une soirée passée avec les hôteliers valaisans, réunis à Zermatt à l'occasion de leur assemblée générale. On écoute leurs anecdotes et leur exaspération face à des clients toujours plus exigeants. Et qui dit hôtelier de montagne, dit pour la grande majorité, histoire de famille, petite structure et moyens limités. Difficile de faire entendre à sa clientèle que l'on ne se trouve pas à la réception 24h/24 car l'on a décidé de prendre ses repas en famille. Que l'on ne part pas en vacances durant les congés scolaires par souci de rentabilité, que l'on ne chausse que rarement ses skis durant la saison.
On sent un peu de fatigue, et heureusement, beaucoup d'humour et de dérision. Le client est roi, c'est bien connu. Mais jusqu'où doit-il dicter les règles du jeu? Les hôtels de famille en montagne se trouvent tiraillés entre l'envie de n'avoir que des clients satisfaits, que leur hôtel soit rentable tout en préservant leur vie privée.
L'image de l'hôtellerie souffre, les professionnels s'en rendent compte et en parlent ouvertement. «Doit-on être prêt à tout tolérer pour avoir des clients? interrogeait Markus Schmid, président des hôteliers valaisans lors de son allocution à Zermatt. Respecter notre profession, c'est aussi une image que l'on transmet vers l'extérieur. Les jeunes aujourd'hui ont envie d'être valorisés et considérés dans leur travail.»
La majorité des clients comprendront, si on leur explique, que sa famille vit sous le même toit. Que contrairement à l'hôtel d'affaires urbain qui les reçoit durant la semaine, leur petit hôtel offre non seulement un toit, un confort mais aussi de la chaleur humaine.
L'hôtelière avec son nouveau-né à la réception ou les petites têtes blondes qui se baladent dans l'hôtel en pyjama resteront à n'en pas douter les souvenirs les plus touchants qu'un hôte puisse ramener à la maison. Quant à la jeune génération, elle remarquera que ce métier est conciliable avec une vie de couple et de famille.
Un hôtel familial ne devrait pas se cacher de sa petitesse, de sa modestie, mais davantage oser valoriser cette identité. A l'heure où l'on parle sans cesse de storytelling et d'authenticité, les hôteliers valaisans ont entre leurs mains le meilleur des outils marketing: leur caractère familial.
