Des étudiants de la filière Tourisme de la HES-SO Valais ont réalisé un sondage auprès de leurs pairs au début de cet automne. Ce travail a confirmé ce que l’on craignait: 81% des étudiants de la filière Tourisme ne souhaitent pas travailler dans l’hôtellerie ou la restauration après leurs études.
Comment donc rendre ce secteur plus attrayant? Certes en augmentant les salaires, en offrant des horaires permettant de mieux équilibrer vie professionnelle et vie privée et en proposant un climat agréable valorisant le travail effectué.
J’ai été intriguée par une des conclusions avancées par le professeur Roland Schegg qui a piloté l’étude: «Pour moi, une meilleure organisation du travail passe par plus de digitalisation.» Est-ce possible dans une branche de service dont l’accueil des clients et des visiteurs est la plus grande valeur ajoutée?
En fouillant dans divers documents et études, il semble que la réponse soit positive. Oui, en plus des logiciels de réservation et de gestion administrative automatisés, des essais sont en cours pour y introduire… des robots! Par exemple, Pepper, ce petit robot de la grandeur d’un enfant, à la bouille sympa, est capable de fournir différents services tels que commander un taxi, réserver des activités touristiques, informer sur les horaires des trains ou sur la météo. Et surtout, aux heures de pointe, il peut aider aux enregistrements d’arrivée ou de départ. Depuis 2019, deux hôtels se sont lancés dans l’installation de ces petits «hommes» du futur, Pepper à Zurich et Cruzr à Kloten, sous le pilotage de la HES des Grisons dans le cadre d’un projet Innotour. A l’issue de ce projet de recherche appliquée, il s’avère que seul un tiers des clients utilise le robot, surtout pour la recherche d’informations, pour se divertir et, parfois, pour faire un selfie en souvenir de leur séjour. C’est plus compliqué pour le check-out, mais l’humanoïde apporte une aide pour le check-in, plus agréable qu’un écran impersonnel avec des touches.
A l’étranger, surtout dans les régions asiatiques, des hôtels ont essayé de s’organiser de manière entièrement robotisée. Ils se sont cependant rendu compte de dysfonctionnements et ont réduit le nombre de leurs machines pour réintroduire du personnel. Dans la restauration, les robots semblent actuellement n’être capables que de porter des plateaux aux clients, en coordination ou non avec le personnel de service. Mais c’est déjà beaucoup! Des exemples existent proches de chez nous, dans des restaurants en Suisse romande et en France voisine, mais aussi au Québec et dans de nombreux restaurants asiatiques.
Il semble donc que cette main-d’œuvre technologique continuera à être introduite dans les hôtels et les restaurants. Cela dépendra du degré d’acceptation de ces machines toujours plus agiles et demain, certainement capables d’apprendre par elles-mêmes lorsqu’elles deviendront intelligentes.
Les méthodes d’enseignement ne cessent d’évoluer, les barrières entre les disciplines se lézardent et c’est tant mieux. En économie par exemple, les étudiants forment des équipes avec leurs homologues de l’ingénierie pour le développement de nouveaux produits.
A quand des étudiants en tourisme se lieront-ils à ceux de la robotique pour travailler avec ces machines automatiques? Gageons que cette voie pourrait les inciter à rêver leur avenir dans le tourisme, une fois leurs études achevées!
Marie-Françoise Perruchoud-Massy est économiste et chercheuse à la HES-SO Valais, elle a notamment dirigé l'Institut Economie et Tourisme. Sa recherche porte essentiellement sur le tourisme culturel et la création de produits touristiques.
