En plaçant la composante interpersonnelle et humaine au centre de nos activités, nous serons convenablement équipés pour passer à l'ère numérique dans de nombreux secteurs, y compris dans celui de l'éducation. Pendant longtemps, le mot-clé centricité client a été un point central dans tous les secteurs. Toutefois, le nouvel environnement numérique fait de la centricité humaine un élément-clé du lieu de travail du futur.
Qu’est-ce que la 4e révolution industrielle?
Depuis quelques années, le terme «Industrie 4.0» figure dans de nombreux groupes de discussion et de travail, qui ne cessent de pointer les opportunités et les risques de notre futur environnement social et professionnel. Mais la façon dont ces développements modifieront les aptitudes et les compétences de demain relève de la boule de cristal. En ajoutant à cela notre expérience de la pandémie de coronavirus, la seule certitude qu’il nous reste est que tout sera différent dans le futur.
Il ne fait aucun doute que l'environnement professionnel et les exigences envers les entreprises et les employés vont changer dans les années à venir. C'est pourquoi de nombreux établissements d'enseignement tentent de proposer des programmes de formation flexibles afin de créer une base solide pour toute évolution future. Le principe de l’apprentissage «tout au long de la vie» n'est donc pas seulement un moyen de combler les lacunes en matière de compétences, mais aussi de promouvoir l'agilité et l'adaptabilité future dans un environnement commercial dynamique. Les soft skills, combinés avec le développement d’organisations axées sur les objectifs et la formation des dirigeants aux techniques de gestion centrées sur l'humain, sont pressentis pour être à l’avant-garde de la quatrième révolution industrielle.
La numérisation de l’interpersonnel a une limite
A l'EHL Hospitality Business School, nous nous attaquons à ces défis depuis quelques années et avons formulé un objectif clair basé sur notre héritage unique en matière de services: les personnes, et non les compétences numériques, sont au centre de nos efforts et de nos actions. Une différence minime mais très importante, car elle positionne la création de valeur humaine dans l'«Industrie 4.0» comme un élément central. Là où la transformation numérique permettra des gains de performance grâce à l'intelligence artificielle et à la rapidité, les humains peuvent se différencier grâce à l'empathie, l'échange social, la proximité interpersonnelle et l'affection.
En raison de la pandémie, nous avons tous pris conscience qu'au lieu de la technologie, les contacts interpersonnels sont des conditions préalables à la créativité, à la loyauté et à la flexibilité dans un environnement incertain. En bref, nous savons plus que jamais que l'interpersonnel ne peut être numérisé que dans une mesure limitée. Cette philosophie est l'un de nos principaux piliers lorsque nous transformons de nombreux secteurs industriels traditionnels en une mentalité plus centrée sur l'humain. C'est un élément fondamental que nous avons fermement ancré dans le portefeuille de programmes d’études supérieures de l’EHL Hospitality Business School.
Au lieu de nous focaliser uniquement sur l'orientation client, nous concentrons nos efforts éducatifs sur le développement de compétences en matière d'orientation humaine. Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment d'être centré sur l'humain? La centricité humaine ne concerne pas seulement les clients, mais toutes les parties prenantes, y compris les employés, les propriétaires d'entreprises et les fournisseurs. Nos programmes d'études reflètent un engagement à la fois envers l'innovation numérique et envers la préservation et l'expansion des thèmes centrés sur l'humain: la création d'une communauté, la responsabilité sociale, le sentiment d'utilité et d'appartenance.
Equilibrer technologie et humains: pourquoi les leaders centrés sur l'humain sont très demandés?
A l'avenir, l'industrie mondiale de l'éducation devra maintenir le bon équilibre entre humains et technologie. Si le nombre actuel de contacts interpersonnels est partiellement remplacé par la technologie, il nous appartient alors de savoir comment générer une valeur ajoutée pour les clients et les employés pour les points de contact restants, et/ou de créer et d'identifier de nouvelles interactions humaines.
Fidèle au principe selon lequel «l'être humain est notre atout le plus important en matière de service», il s'agit donc de donner à la future équipe de direction et à la future main-d'œuvre non seulement des compétences et des aptitudes technologiques pour trouver leur chemin dans un monde numérique, mais aussi la manière dont elles géreront les liens étroits avec les clients et les employés. Cet accent mis sur la satisfaction des employés et des clients crée les conditions nécessaires pour assurer un succès durable dans un monde de plus en plus numérisé. Il s'agit de développer des compétences en matière de leadership et une sensibilité centrée sur l'humain, au-delà d'une pure concentration sur les connaissances commerciales. Avoir acquis ces compétences aidera les individus à conduire le changement, à s'adapter en permanence, à constituer des équipes, à être agiles et à naviguer dans un avenir incertain.
Achim Schmitt, Professeur et doyen de la Graduate School de l'EHL. Ses recherches portent sur la théorie des organisations et la gestion stratégique.
