C’est en voyageant avec ses parents que Chen Liang a développé une fascination pour l’hôtellerie. «J’ai eu l’occasion de visiter beaucoup d’hôtels en Chine avec des équipements fantastiques et un service excellent qui m’ont donné l’impression de me sentir comme à la maison. J’aimerais beaucoup offrir à mon tour ce sentiment, cette expérience client à d’autres», partage la jeune femme de 22 ans.
La Suisse représente son premier voyage hors de la Chine. De nature discrète, elle a appris à s’ouvrir aux autres. «J’aime beaucoup la Suisse, non seulement les études mais aussi les paysages. Au début, j’étais assez timide. Car il s’agit d’un tout nouvel environnement pour moi. Les études sont tout en anglais, avec un peu de français. Mes camarades d’études viennent de tous les horizons et m’ont encouragée à parler davantage.»
Potentiel sous-exploité en Europe
Originaire de Shenzhen en Chine et titulaire d’un Bachelor en Hospitality Management à la Polytechnic University de Hong Kong, Chen Liang a rejoint l’EHL l’an dernier pour réaliser son Master en Hospitality Management. Le stage réalisé au Mandarin Oriental de Shenzhen au sein du département F&B l’a convaincue de se spécialiser dans ce domaine. «Je trouve le F&B très intéressant car ce domaine couvre un large domaine d’activités, allant de la création de plats au contact avec les fournisseurs et le choix des prix.» Elle-même trouve que les restaurants en Europe pourraient davantage exploiter la numérisation.
«En Chine, les nouvelles technologies sont beaucoup plus utilisées et permettent d’améliorer l’expérience client, tout comme de réduire certains coûts d’exploitation et le personnel.» Elle cite l’exemple du code QR que l’on scanne pour accéder au menu. «Cela peut être assez simple finalement. Les nouvelles technologies sont très populaires en Chine. Le téléphone portable est utilisé durant tout le processus, de la commande au paiement.» Selon elle, cela répond à une attente de la jeune génération.
Les nouvelles technologies sont très populaires en Chine. Le téléphone portable est utilisé durant tout le processus, de la commande au paiement
Le thème de la digitalisation l’occupe d’ailleurs pour son projet d’études final, qu’elle consacre au développement des nouvelles technologies et à la digitalisation dans l’industrie hôtelière chinoise. Son visage s’éclaire: ce projet lui fait penser à un autre sur lequel elle a travaillé. Elle a participé en juin dernier à la création d’un restaurant pop up chinois intitulé The Good Bao, sur le campus de l’EHL. «Avec d’autres étudiants, nous avons imaginé ce restaurant de A à Z: le concept, le menu, l’opérationnel.» Elle apprécie ce processus créatif. «J’ai suivi un cours très intéressant sur le choix de la couleur pour un établissement et comment cela influence les clients.»
Offrir un service supérieur aux attentes
Une fois ses études terminées, Chen Liang souhaite rejoindre un groupe hôtelier à la renommée internationale. «Je pense qu’ils disposent d’une plus grande plateforme et d’une plus grande expérience dans le secteur», argumente-t-elle. Idéalement, elle aimerait débuter sa carrière professionnelle en Europe. La jeune femme rêve de faire évoluer positivement le secteur de l’hospitalité afin d’améliorer significativement l’expérience client, tout en maximisant les profits.
«J’aimerais veiller à offrir un niveau d’expérience et de service à la hauteur, voire supérieure aux attentes. Lorsqu’on améliore la valeur perçue par les clients, on augmente aussi les revenus de l’hôtel», estime-t-elle. Elle a choisi l’EHL afin de compléter ses connaissances théoriques et pratiques pour atteindre cet objectif.
