«Trust you», eine Agentur für Bewertungsvermarktung und Repuationsmanagement, untersuchte anhand einer Verbraucherforschungsstudie das Thema «Der Einfluss von Bewertungen auf Buchungsverhalten und Reputation». Die veröffentlichten Ergebnisse zeigen auf, dass die Wichtigkeit von Gästebewertungen nicht zu unterschätzen ist.
Laut der Medienmitteilung lesen mehr als die Hälfte der Befragten immer oder oft Bewertungen von anderen Gästen auf der Hotelwebsite, bevor eine Buchung in Frage kommt. Die zweitbeliebteste Plattform für das Konsultieren von Gästebewertungen seien die Reviews auf Google.
Relevante Plattformen für Gästebewertungen
Laut der Studie werden durchschnittliche 8,7 Bewertungen gelesen, bevor eine Buchungsentscheidung getroffen wird. Weiter konsultierten Personen, die selbst ebenfalls Bewertungen schreiben, quantitativ mehr Bewertungen als solche, die selbst keine schreiben. Ausserdem würden Bewertungskataloge, die sowohl positive als auch negative Kommentare enthalten, als authentisch beurteilt. Generell haben Bewertungen mit Bildern und Sternebewertungen in Kombination mit Text als vertrauenswürdig abgeschnitten, so «Trust you».
Zu beachten sei, dass Gästebewertungen von Hotels aktiv bewirtschaftet werden müssen. Die Befragten haben angegeben, dass sie eine Antwort auf eine negative Bewertung erwarteten und dass diese innerhalb von vier Tagen geliefert werden müsse. Dasselbe gelte für positive Bewertungen. Die vom Hotel verschickten Umfragen werden in der Studie als die am häufigsten genutzte Plattform für Bewertungen angegeben. Kleine Anreize, beispielsweise ein Rabatt für den nächsten Aufenthalt, ermutige Gäste dazu, selbst eine Bewertung zu schreiben und erhöhe gleichzeitig die Kundentreue.
Sauberkeit, Kundenservice, Lage oder Ausstattung
Die Studie hat darüber hinaus ergeben, dass potenziellen Gäste inhaltlich vorwiegend nach Informationen zu Sauberkeit, Kundenservice, Lage und Austattung suchen. «Trust you» empfiehlt: «Gerade auf diese Punkte sollen das Hotel effektiv und angemessen reagieren. Die detaillierten Anforderungen an eine wirksame Hotelantwort, wie zum Beispiel eine Bestätigung, eine Entschuldigung für Probleme oder mögliche Änderungen durch das Hotel, zeigen, dass die Antworten gut durchdacht und sorgfältig formuliert sein müssen. Eine automatisierte Standardantwort ist nicht so effektiv wie eine personalisierte Antwort.»
