La Suisse est réputée pour ses paysages époustouflants, son hospitalité exceptionnelle et ses prestations touristiques de premier ordre. Chaque année, des millions d’hôtes profitent de cette offre variée. Cependant, des difficultés peuvent parfois survenir, comme une chambre d’hôtel qui ne correspond pas aux attentes, le service d’un restaurant qui laisse à désirer ou une activité réservée qui est annulée de manière inattendue. La plupart du temps, les désaccords entre les hôtes et les prestataires des différentes offres peuvent être résolus au moyen d’un dialogue commun. Toutefois, si cela ne suffit pas et que les deux parties maintiennent leur position, il est essentiel d'avoir un organisme fiable et neutre pour une médiation rapide et efficace.
Un signal fort en faveur de la qualité et de la satisfaction
C’est pourquoi HotellerieSuisse, Suisse Tourisme, GastroSuisse et la CI Parahotellerie se sont associées afin de mettre sur pied un office de médiation pour le tourisme. Cette initiative importante sera intégrée dans l’offre éprouvée de l’ombudsman de la branche suisse du voyage, qui agit depuis 1990 en tant que médiateur impartial entre la clientèle et les agences de voyages, jusqu’à présent principalement dans le secteur outgoing. La nouvelle offre sera également proposée aux hôtes de la destination Suisse à partir de juillet 2024. Cela signifie donc une réorientation et un élargissement de l’offre de l’ombudsman de la branche suisse du voyage.
La branche du tourisme souhaite offrir aux hôtes une plateforme neutre pour résoudre les problèmes et les conflits. La création de ce service d’information centralisé renforce la confiance dans le secteur du tourisme suisse et promeut une qualité de service élevée dans l’ensemble de la branche. «L’office de médiation commun est une étape importante pour notre branche. Elle illustre notre engagement conjoint en faveur des normes de qualité les plus élevées et de la satisfaction de nos hôtes», souligne Nicole Brändle, directrice d’HotellerieSuisse.
Cette offre renforce la confiance dans le secteur du tourisme et promeut une qualité de service élevée dans l’ensemble de la branche.
Alors qu’HotellerieSuisse a déjà géré son propre service de médiation par le passé, le nouvel office permet d’assurer une couverture plus large et d’intensifier la collaboration au sein de la branche. Les organisations participantes comblent ainsi ensemble la lacune qui s’est créée dans l’offre en fournissant un service d’information tant pour les hôtes visitant la Suisse que pour les établissements d’hébergement suisses en quête de renseignements et de conseils. Enfin, l’intégration de l’ombudsman de la branche suisse du voyage à cette offre existante garantit que l’office de médiation travaille de manière indépendante et qu’il est en mesure de répondre aux besoins de tous les touristes. Ce service d’information centralisé, qui traite de toutes les questions liées au tourisme en rapport avec les nuitées dans les établissements d’hébergement, s’occupera des réclamations concernant les prestations de services, l’hébergement, la restauration et d’autres offres touristiques.
L’activité neutre de l’ombudsman de la branche suisse du voyage
L’ombudsman de la branche suisse du voyage fonctionne depuis 1990 comme médiateur en cas de désaccords entre la clientèle et les agences de voyages suisses. Grâce à son activité neutre, l’ombudsman est devenu une institution importante dont l’utilité n’est plus à prouver. L’élargissement de son offre aux questions relevant de la branche du tourisme dans son ensemble renforce la mission essentielle de l’ombudsman. Il arrive également que les médias et les organisations de défense des consommateurs transmettent des réclamations de clientes et clients à l’ombudsman en vue d’une médiation. Celui-ci travaille aujourd’hui au sein d’une équipe composée de trois personnes.
Ce texte a été traduit de l’allemand.
L’ombudsman
Cette nouvelle prestation sera intégrée à l’offre existante de l’ombudsman de la branche suisse du voyage et sera mise à la disposition des hôtes dès juillet 2024.
ombudsman-touristik.ch
