Seit dem Umbau 2021 heisst das Team im Hotel Schweizerhof Lenzerheide die Gäste neu auf bequemen Sofas willkommen. «Das Bedürfnis nach persönlicher und individueller Beratung hat enorm zugenommen. Die Gäste wollen, dass man Zeit für sie hat», sagt Hotelière Claudia Züllig-Landolt. Um einen neuen, grosszügigen Raum für die Gäste zu realisieren, wurde im «Schweizerhof» sogar die Renovation einiger Hotelzimmer verschoben. Die neue Réception und Lobby komme bei den Gästen gut an. 

Wir sind zum Schluss gekommen, dass Frontdesks oldschool sind.
Pascal Gloser, Manager Relais & Châteaux Hotel Krone Regensberg

Vor allem die konsequente Trennung von Back- und Frontoffice werde sehr geschätzt, sagt Züllig-Landolt. «Die neue Raumsituation lässt unser Team sehr entspannt arbeiten. Der Stress von früher mit Mehrfachbelastungen durch Gästeauskünfte, Telefonate, Ein- und Auschecken fällt komplett weg.»

Der neue Eingangsbereich bringe aber nicht nur Gästen und Mitarbeitenden mehr Ruhe, sondern wirke sich auf die gesamte Stimmung und Atmosphäre im Haus aus: «Die Lobby und die Réception haben sich in den letzten Jahren zu enorm wichtigen Bereichen entwickelt. Ich finde es schade, dass viele Hoteliers zu wenig Mut haben, diesen Bereich anders, beispielsweise mit Lounge-Atmosphäre, zu entwickeln.»

Zeit zum gegenseitigen Kennenlernen bei der Ankunft
Mutig zeigten sich die Besitzer des Relais & Châteaux Hotel Krone Regensberg im Zürcher Unterland, Frank und Dorina Schäfer. «Wir sind zum Schluss gekommen, dass Frontdesks oldschool sind, dass wir unsere Gäste an der Tür abholen und persönlich bei einem Glas Wein in der Lobby begrüssen», sagt Pascal Gloser, Manager im 5-Sterne-Hotel.

Der Gast wolle sich bei der Ankunft unterhalten und nicht steif an der Réception stehen. Wieso auch? Die notwendigen Informationen seien doch bereits online übermittelt worden. «Während der Hausführung lernen wir die Gäste kennen und erfahren, wie wir sie während ihres Aufenthalts glücklich machen können.»

Es gebe aber auch Nachteile, ein Hotel ohne klassische Réception zu betreiben, räumt Gloser ein. «Die Gäste haben keine Anlaufstelle, wissen teils nicht, wohin sie sich wenden können.» Um immer ansprechbar zu sein, arbeiten er und sein Team in den öffentlichen Räumen des Hotels. Zudem ist jedes Zimmer mit einem Ipad ausgestattet, sodass die Gäste ihre Bedürfnisse via Chat mitteilen können.

Wo früher die Réception der «Krone» war, befindet sich heute die Boutique. Dort finden die Gäste verschiedene Kunstobjekte, Vasen, handgenähte Stofftiere, den Hausduft und Kerzenständer aus dem Hotel, aber auch Kleider und Kunst, ausgewählt von Dorina Schäfer. Etwa 60 Prozent der Gäste nehmen so ein Stück «Krone» mit nach Hause.

Bestes Marketing dank integrierter Hotelboutique
Im 25 hours Hotel an der Langstrasse in Zürich ist eine Réception zwar vorhanden, jedoch mit «Leihhaus» angeschrieben. Dort werden allerhand Kuriositäten verkauft wie Fahrradbedarf, Trinkflaschen oder der hoteleigene Gin. «Wir arbeiten mit lokalen Manufakturen und Start-ups zusammen», erklärt Sales Manager Dario Gysel das Konzept. Die Gäste reagierten mit viel Neugier und Interesse auf die unübliche Gestaltung der Eingangsräume. «Unsere Réception ist ein wichtiger Bestandteil unseres Storytellings», so Gysel. Zudem könnten Zusatzverkäufe generiert werden.

Die Bewirtschaftung des bunten «25 hours»-Eingangsbereichs ist zeitaufwendig. Das Sortiment wird von einer eigens angestellten Shopmanagerin laufend angepasst. Besonders gut verkaufen sich Caps, Socken, Postkarten, Tassen, Taschen und hoteleigene Kochbücher. Weniger gut laufen Spiele und Floristik. Nicht nur Hotelgäste decken sich in den 25 hours Hotels mit Geschenken ein: «Viele Zürcherinnen und Zürcher kaufen gerne ihre Geschenke und Mitbringsel bei uns, da hier Kurioses und Lokales geboten wird», so Gysel.

Auch im Eingangsbereich des «Schweizerhof» in Lenzerheide zieht eine Boutique immer wieder externe Gäste an. Sehr beliebt seien lokale Spezialitäten, aber auch Bücher, sagt Claudia Züllig-Landolt. «Ungefähr jeder zehnte Gast kauft sich hier ein Mitbringsel. Das ist beste Werbung, denn es sind emotionale Werte, die nach Hause genommen werden und eine Verbindung zum Hotel und zur Region bilden.» Da seien weder ein Logo noch ein Branding nötig.

Tipps

Work-Life-Balance in der Hotellobby

Persönlicher Gästeempfang
Künstliche Intelligenz übernimmt im Backoffice vermehrt administrative Aufgaben. Die so gewonnene Zeit können Mitarbeitende den Gästen widmen.

Offene Begegnungsstätte
Der Empfangsbereich wird zum Wohnzimmer – ein Ort, wo sich Gäste und Einheimische kennenlernen, entspannen und verweilen.

Rundum-Zufriedenheit
Die neue Réception sollte nicht nur gestalterisch überzeugen, sondern auch funktionell sein. Sie sollte die Bedürfnisse und Erwartungen der Mitarbeitenden und der Gäste erfüllen. Eine Zielgruppenanalyse bietet sich an.

Planung und Kommunikation
Ein Umbau ist nur dann erfolgreich, wenn die Bereitschaft vorhanden ist, den Betrieb und die Abläufe entsprechend umzugestalten. Die Änderungen müssen rechtzeitig mit dem Team besprochen werden.

Individuelle Lösungen
Die Neugestaltung der Lobby beruht auf dem Zusammenspiel verschiedenster Faktoren. Lösungen müssen für jeden Betrieb individuell und in enger Zusammenarbeit mit den Hoteliers erarbeitet werden.

Vielseitiges Angebot
Der Empfangsbereich kann nebst einem Empfangsdesk oder einer Empfangslounge auch Raum für kleine Shops, Ausstellungen oder Co-Working bieten.

Interessante Einblicke
Ein offener Empfangsbereich vermittelt den Gästen und Mitarbeitenden das Gefühl, mitten im Geschehen zu sein, und bietet der Branche ein Schaufenster.