Qu’est-ce qui vous a incité à assumer le poste d’ombudsman?
J’ai passé toute ma vie professionnelle dans le tourisme, et les vingt dernières années en tant que directeur de la Fédération suisse du voyage. Il était donc clair pour moi qu’à la fin de ma carrière professionnelle, je voulais continuer à mettre mes connaissances spécialisées et mon réseau de relations au service de cette branche qui me tient à cœur. Lorsqu’on m’a demandé de succéder à mon prédécesseur, qui partait à la retraite, je n’ai pas réfléchi longtemps.
A votre avis, quels sont les avantages du nouvel office de médiation centralisé pour les hôtes et la branche du tourisme?
Le tourisme est supranational et les normes sont internationales. Il est donc tout à fait judicieux d’unir nos forces en un seul endroit. Le fait qu’une question provienne du secteur incoming ou outgoing est secondaire. Dans le secteur du tourisme, la procédure est fondamentalement la même dans le monde entier. Le fait que la plainte concerne un hôtel à Interlaken, à Majorque ou aux Maldives n’est pas pertinent pour l’appréciation du cas.
Comment garantissez-vous la neutralité de votre travail?
En tant qu’office de médiation, notre devoir est de tenir compte du point de vue des deux parties et de considérer les bases juridiques. Ce n’est jamais une erreur de communiquer avec les deux parties si nécessaire. Trier ensuite les faits en ignorant les éventuelles émotions des parties est une bonne recette qui permet de prendre une décision indépendante.
Quels changements ou tendances avez-vous observés ces dernières années dans la manière dont les réclamations sont formulées?
D’un côté, on constate que de plus en plus de clients réservent sans grande précaution sur certaines plateformes en ligne, parfois très douteuses, et ne sont pas conscients des conséquences que cela implique et de ce qui peut arriver en cas de problème. Quant aux prestataires touristiques, certains ont manqué l’occasion de se repositionner et de se réorienter pendant la pandémie alors que d’autres l’ont saisie. Dans l’hôtellerie, certains ont investi dans l’avenir et entrepris des rénovations, tandis que d’autres n’ont pas pu trouver les ressources financières nécessaires et, à présent, ne parviennent donc plus à répondre aux attentes de la clientèle, ce qui entraîne une augmentation des réclamations par rapport à avant la pandémie.
Quel rôle joue la numérisation dans votre travail?
Nous nous efforçons de suivre le rythme de la numérisation et de progresser. Depuis cette année, nous avons abandonné les classeurs physiques au profit des dossiers électroniques. Bien entendu, nous continuons de traiter les lettres qui nous sont envoyées, parfois encore écrites à la main. Nous les numérisons puis les ouvrons sous forme de dossier électronique. (mm)
Ces textes ont été traduits de l’allemand.
L’ombudsman
Cette nouvelle prestation sera intégrée à l’offre existante de l’ombudsman de la branche suisse du voyage et sera mise à la disposition des hôtes dès juillet 2024.
ombudsman-touristik.ch
