Beim Thema Hospitality geht es nicht nur um guten Service, sondern auch darum, unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen. In einer Zeit, in der Kundinnen und Kunden zunehmend Wert auf einzigartige, individuelle Erlebnisse legen – Stichwort «Erlebniswirtschaft» –, kommt der Priorisierung ihres Wohlbefindens eine noch grössere Bedeutung zu. Die Ausrichtung auf das Wohlbefinden des Gastes ermöglicht es der Branche, die wachsenden Erwartungen der Gäste von heute zu erfüllen.
Gästezufriedenheit und Kundentreue
Eine Pause vom hektischen Alltag und eine Steigerung des Wohlbefindens am Urlaubsort sind wichtige Reisegründe. Positive Wohlfühlerlebnisse, die den Gästen das Gefühl vermitteln, gut umsorgt zu werden, führen zu einer höheren Zufriedenheit. Die proaktive Gewährleistung der Gästezufriedenheit sichert Folgegeschäfte. Zufriedene Gäste sind aktive Markenbotschafterinnen und -botschafter, da sie ihre guten Erfahrungen durch Mundpropaganda und Onlinebewertungen mit anderen teilen. Zudem sind sie den Betrieben gegenüber positiver eingestellt und zeichnen sich durch eine stärkere Bindung zum Reiseziel und zur Hotelmarke aus.
Auch die Angestellten profitieren von einer Priorisierung des Wohlbefindens des Gastes. Personal, das in einer Umgebung arbeitet, in der die Gäste wertgeschätzt werden, ist in der Regel motivierter. Glückliche Angestellte leisten besseren Service und sorgen so für einen Kreislauf der Positivität. Darüber hinaus steigert der Ruf einer ausgezeichneten Gästebetreuung die Attraktivität des Betriebs für potenzielle Angestellte und hilft bei der Rekrutierung und der Bindung von Spitzenkräften – eine zentrale Herausforderung für die gesamte Branche.
Markenimage
Ein starker Fokus auf das Wohlergehen des Gastes verbessert auch das Markenimage des Betriebs. Betriebe, die für ihre aussergewöhnliche Betreuung und ihren erstklassigen Service bekannt sind, werden schnell zum Synonym für Spitzenqualität. Dies wiederum ist entscheidend für den Aufbau eines starken Markenimages und den langfristigen Erfolg in der Branche. In einem gesättigten Markt, in dem Differenzierung der Schlüssel zum Erfolg ist, kann sich ein Betrieb durch sein Wohlfühlangebot von der Konkurrenz abheben und so zum Lieblingsziel der Reisenden werden.
Ein effektives Hospitality-Management erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der ausgezeichneten Service, eine einladende und inklusive Umgebung und echte Sorge um den Gast und seine Bedürfnisse umfasst. Die Priorisierung des Wohlbefindens der Gäste führt zu einer höheren Zufriedenheit, besseren Bewertungen, einer engeren Kundenbindung und einem stärkeren Wettbewerbsvorteil. Betriebe, bei denen das Wohlbefinden des Kunden zu den Grundprinzipien der Geschäftsstrategie zählt, sind eher in der Lage, in der Branche langfristigen Erfolg zu erzielen.
Valentina Clergue ist Assistant Professor an der EHL Business School.
